第四章饭店质量评价体系.ppt

第四章 饭店质量评价体系 第一节 饭店服务质量评价概述 第二节 饭店质量评价体系 第三节 饭店质量评价体系的改进与影响因素 第一节 饭店服务质量评价概述 一、饭店服务质量及其构成要素 二、饭店服务质量评价的要素 三、饭店服务质量评价的范围 一、饭店服务质量及其构成要素 1、饭店服务 2、饭店服务质量 3、饭店服务质量的构成要素 1、饭店服务 饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。广义的饭店服务还应包括核心服务、支持服务、延伸服务、服务的可及性及宾主关系等 核心服务是饭店为客人提供的最基本的服务，它能够满足客人在饭店中的最基本的需求并向客人提供最基本的利益，如清洁的客房、可口的餐饮等。 支持服务是饭店为了使客人能得到核心服务而提供的其它一些必需的促进性服务，如预定服务、行李服务等。 延伸服务也可称之为附加性服务，是在核心服务、支持服务的基础上提供给客人的额外超值服务 。 服务的可及性是指客人进入主体服务的难易程度和饭店向客人提供主体服务的方式，它与饭店提供各项服务的时间、布局、设备、设施、饭店的地理位置，交通状况等密切相关。 宾（消费者）主（饭店服务人员）关系是指提供过程中买卖双方的相互接触、相互影响、相互作用而产生的互动关系。 2、饭店服务质量 目前存在四种不同的观点。 一是认为饭店服务质量只局限于饭店软体服务的质量，由服务项目、服务效