服务态度与应对技巧.ppt

服務態度與應對技巧 講師：李鳳英 講師自我介紹 姓名：李鳳英 學歷：義守大學管理研究所碩士 現職：高雄寒軒國際大飯店 行銷企劃部 經理 經歷：高雄福華飯店公關副理 高雄霖園大飯店行銷公關副理  高雄寒軒國際大飯店內部講師 勞委會低收入戶創業圓夢計劃講師 高雄市身心障礙聯盟顧問 與我聯絡 TEL : 0929-030-547 E-mail : ying7783@.tw 大綱 一、前言 二、正確的服務觀念與專業的態度 三、服務態度與技巧 四、接待禮儀與應對技巧 五、結論 服務之定義 以勞務來滿足消費者的需求，而不涉及商品的轉移，或商品雖有移轉但並非是其主要的作用者，皆為服務。  個人為達成其各自的目的，透過有意識或潛意識的相互交流活動，所產生的社會現象。生產「服務」的最小單位是兩個人，期間的互動關係稱為「動態的人際互動」(dynamic human interaction,DHI)。 正確的服務觀念與專業的態度 服務業是產業發展的趨勢：美國財富雜誌所排名的全世界500大企業中有80%服務業。 從事服務業是光榮的！ 所謂「專業」非僅只擁有熟練的技術，更重要的是有「心」，亦即敬業的態度。 讓服務變成一種習慣，時時傾聽顧客的心聲、洞察顧客的需求。 建立自我