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行銷專題報告 華登爾旅館：員工與顧客，孰輕孰重？ 報告流程 個案背景 前情提要 馬經理與艾經理在處理顧客抱怨時常意見相左，雖是多年好友但為了避免立場與理念的衝突，於是總經理決定進行「引發顧客埋怨因素」的深入調查。 觀點不同 研究調查 調查內容：引發顧客埋怨的因素 調查方法：深度訪談,每次歷時60~100分鐘 調查期間：三個星期 調查對象：馬經理、艾經理、業務部與人力　　 　　　　　資源部副理及襄理、櫃檯人員、　　 　　　　　清潔人員、餐廳接待…等7名服　 　　　　　務人員，共13名。 調查結果 1.員工本身的因素 新進員工的經驗 員工的個性 員工的心態 員工對組織的承諾 員工個人生活的問題 5.情境因素 忽然湧進很多顧客 須經過第三人之服務 對服務內容的認知 他人的疏失 問題討論 問題一 你認為章同學使用的資料蒐集方法與樣本恰當嗎？ 這份調查有什麼值得注意的限制或盲點？ 深度訪談 指的是希望透過訪談取得一些重要因素，而這些重要因素並非單純用面對面式的普通訪談就能得到結果，目的在於透析訪談的真正內幕、真實意涵、衝擊影響、未來發展以及解決之道。一般而言，深度訪談比一般訪談要花費更多的時間，但是其所得到的結果更具能深入描述事物的本質，以做為進一步分析的依據。 而章同學使用個別訪談的方式進行資蒐集，而我們認為蒐集方法不只用個別訪談，應該還需要利用問卷調查使資料的效度和信度提升，才能夠更精確的發現問題的所在。 而就樣本選取看來也是有問題的，由於調查目的是要找出「引發顧客埋怨因素」，那就不能只蒐集飯店人員的資料，也應該要訪談顧客，而找出最終的問題點。 深度訪談可能會導致… 所問到的問題可能會被個別化。 訪問者可能會以導引式的方式問問題。 限制了訪談者的自發性。 避免訪問時問why，因為why包含了事件和因果，受訪者無法在短時間內整理出所有可能的層次，因此應該多問what與how的問題，使受訪者置焦於現在。 侷限於旅館員工的緣故，所以在「引發顧客埋怨的因素」中都以員工本身的立場為依據，就經理的角度認為員工在服務心態的問題，而以員工的觀點卻認為顧客本身有問題，這些由”內行”看”外行”的意見都過於主觀，因此導致內部意見分歧，由於所持的立場不同，因此會存在著某些偏差觀念。 訪談樣本數共十三名，其實可試著去調查更多服務人員，當然最好也能訪問住宿人士對華登爾的住宿經驗及看法，方能有更客觀且全面性的觀點。 問題二 這份調查報告對於馬經理、艾經理、羅 經理，可能帶來什麼啟發？ 他們三人可以從中採取什麼行動來提升 華登爾的經營與行銷管理？ 員工間的互動溝通 開設訓練班 定期開會討論 能力所及 公司政策擬定 公司原則 設立心理輔導部門 完善的福利獎金制度 問題三 　　馬經理看了這份報告，嘉勉了章同學一番，同時請章同學以他的調查結果為基 　礎，寫一份「如何處理顧客埋怨」的報 　告。如果你是章同學，你如何撰寫這份 　報告？ 報告內容 結論 謝謝大家的聆聽 旅館政策及制度因素： 公司在處理事情的角度需要有正確的觀念，不可偏頗任一方，應以公平的方式去處理每個顧客抱怨。若是員工不對，就要竭盡所能的對客戶表示道歉誠意；若是客戶的過分要求，就該嚴肅拒絕！這不僅是最基本的待客之道，也是待人的基礎，不該為了不合理的要求矮化了自家公司的身分！ 顧客本身的因素： 雖說服務業乃以客戶至上，但是那是以合理的情況下，可以做得最好的服務，若是遇上不可理喻的客戶，也沒有必要太在意，只能盡量符合需求，但必要時候仍要秉公辦理。 報告者：徐曼津 情境因素： 當發生了莫名對公司造成影響的情境時，需格外仔細的查證、解釋清楚，不可讓顧客有模糊的心態，這樣讓公司的聲譽有不好的傳聞。 報告者：徐曼津 由於服務業必須要與顧客做最直接的接觸，相對的也容易發生摩擦，企業更應正視其中的原因何在。 但此篇研究中只單純詢問員工單邊的意見，有些過於偏頗之處，因為顧客切入問題的角度常與員工有所不同。 企業應參考雙方之意見，教導員工並建立其正確心態，同時也要保護員工並非使員工只學會容忍，員工與顧客關係是企業能否成功的關鍵。 報告者：蔡明廷 Q A * * 指導老師：胡凱傑 老師 《第二組》 組長：企四C蔡明廷 組員：企四C高煜倫 企四C沈怡君 企四C呂文瑄 企四C徐曼津 企四C鐘晨瑜 企四C周路易 企四C鄺嘉琪 個案背景 調查研究 研究結果 問題討論 結論 華爾登飯店 地點