电话标准流程指导.docx

电话拜访标准流程指导1、电话拜访要点1．1电话销售中的细节·不要一开始就急于介绍产品·提前了解客户的行业和背景，可以更好的引发客户的兴趣·通过提问，让客户开口说话、不要打断客户说话·聆听，少说多听，不要唠叨，控制好时间和节奏·帮助对方认清他的需要，总结，重复，强调·所讲内容数字化，具体化，更容易让客户信服·尝试着肯定一下竞争对手，会有意想不到的效果·不要企图通过辩论说服客户·不要一味崇尚销售技巧，真心帮助客户才能获得认可·场景假设以客户及产品为对象，增强客户感受·不要企图单靠特价来吸引客户·通过亲切称呼、新奇的信息拉近客户·明确电话拜访的目的——上门拜访，适时结束·即使客户暂时拒绝，也要做好客户信息的记录，埋下种子·对客户进行分类，在适当的时候做回访，相信水滴石穿·让对方感到受重视，赞美必不可少，但要恰到好处·保持敏感度，及时对客户反映进行反馈1．2如何看待客户的拒绝·处理拒绝的原则诚实对待；言语上给予权威和自信；不对客户的拒绝行为作评论；预测并提前准备；·处理拒绝方法（多说同时，少说但是）·直接法、逆转法、区别法、迂回法、追问法·正确看待和接受拒绝1．3聆听客户不是被我们说服的客户是被自己说服的，因此销售的过程是：协助客户做正确的选择，多听少说。·聆听的障碍·观点不同·成见、偏见·急于表达自己的观点；三心二意·不一样的标准·技巧适当做回应，重复对方的意见，先肯定对方意见，再做回答。·聆听的重点内容：事实、细节、潜台词语气语调：掌握客户情绪性格类型：针对给予满足感知类型：顺应其接受方式1．4开场白方式·直接到明来意·引发需求·客户身份·朋友介绍·自抬身份1．5怎样获得客户的信任·摆正位置，用心与客户交谈：不是推销员，是网络营销顾问，没有矮客户一等；·以客户的兴趣和性格为突破口；·沟通时营造轻松氛围，多微笑；·给客户良好的第一印象；·多赞美客户，聆听客户倾诉；·为客户考虑，为客户利益着想，解决实际问题；·多与客户谈生活、沟通感情；·定期与客户电话沟通，节假日拜访、短信；·让客户感觉到你能帮助他，有价值；2、电话销售技巧在激烈的市场竞争中,电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式,正在越来越多地为众多企业所采用.作为一种营销手段,电话销售能使企业在一定的时间内,将速地将信息传递给目标客户,及时抢占目标市场. 那么如何才能有效的利用电话销售呢?广泛的说有以下一些注意事项: 2．1 保持良好的电话形象.电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的.虽然客户看不到你,但是可以通过声音感觉到你的语气,面带微笑,愉悦的笑语自然会使声音轻快说耳,也会给客户留下很好的印象.不妨在自己的桌面摆一面小镜子,时常透过镜子检查一下自己的表情.你会惊奇的发现心情烦躁缺乏耐心的时候自己的表情是如此的凝重.对着自己笑一笑,高速一下坐姿,你的声音马上就会轻快起来,一定要相信电话那边的客户可以通过电话看到你的笑容2．2 制作个人电话脚本也就是电话话术.电话脚本的内容应该包括开场白,产品的价值和卖点,针对不同类型客户的切入话题,针对客户问题的标准回答,对目标客户的了解情况,准备推荐给客户的产品等等.总之,这个脚本就是一套引导对方对产品产生兴趣,对推销员建立好感,积极进行面谈的说辞.电话脚本准备的越完善,内容越充分,在面对客户的时候就会越有信心. 2．3 坚持有限目标原则.一般而言,电话销售的目的是找到有购买可能的销售对象,排除没有购买可能的对象,以提高登门拜访进行交易洽谈的成功率(对于专门从事电话销售的单位例外).换言之,通常电话销售旨在创造和目标客户的约见机会,它不能代替面对面的商谈,电话销售的目标就是以建立一个恰当的约会为止.也就是说,在拔打电话时就当尽早的找到对我们产品有兴趣的公司,不要试图打动所有的客户,对态度坚决,毫无兴趣的客户应当尽早放弃,以免浪费多余的时间. 2．4尽快找到目标客户的负责人.不要跟前台或秘书浪费时间,向他们介绍你要销售的产品.应当直接向他们询问负责人的姓名并要求与负责人通话,如果负责人不在,则应询问负责人其他联系方式,什么时候能够回来,是否还有其他的负责人等情况.如果始终无法获得联系人信息也应该询问客户单位的产品.单位性质等信息以备今后联系. 2．5 不能急于推销,要先尽快挖掘客户需求.在与负责人交谈的最初时间应当降低推销意味,主动询问客户对那一方面的功能更感兴趣.结合客户单位性质,产品类型,发掘客户需求和喜好,同时营造良好的交谈气氛,随后有针对性的投其所好以某一功能重点突击. 2．6 不要一次说得太多.避免在电话中一概罗列产品的所有价值功能不考虑客户需求,这样只会使客户听得一头雾水,不能形成一个简单明了的印象,最终对产品失去兴趣. 2．7 尽量争取为客户上门演示,展示产品的使用方法和效果. 2．8 努力增加有效电话的数量.