虚拟呼叫中心-上海企业邮箱.doc

商务领航虚拟呼叫中心 一、销售品名称： 虚拟呼叫中心 二、销售品编号： 三、销售品品牌： 四、归口管理单位：中国电信上海公司政企客户部 归口运营单位：中国电信上海理想信息产业（集团）有限公司 五、目标客户： 电话营销、电视销售、网络销售公司； 政府行业的政策法规咨询、便民服务、市长（区长）热线、社保热线等； 饭店、快餐、娱乐业、连锁业的咨询、预订、回访服务； 咨询公司、广告公司开展市场调查及回访业务； 快速消费品行业、零售行业、服务行业、电子产品大型企业的信息咨询、技术支持、产品宣传、订货受理、投诉建议服务； 旅游、留学、票务、针对商务活动的服务行业； 人才中介行业、房产行业、医疗营养行业、汽车行业、宠物行业、物流行业的调研、咨询、销售、客户跟踪、咨询服务； 其他有组建客户服务中心（热线）或技术支持中心(热线)需求的企业。 六、销售品综述： 使用先进的通信技术构建的大型、高并发处理能力的呼叫中心系统。通过IP呼叫中心特有的远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。 七、销售品功能： 部分功能列表： 支持自动呼叫分配（ACD） 支持呼叫排队、呼叫前转、呼叫转移 呼叫强插及分级呼叫处理 支持自动播报工号、服务评分 支持IVR（交互式语音应答）语音树编辑 支持TOD（分时呼叫分配）呼叫中心 支持Web配置界面 支持呼叫详单、统计报表 支持预览式外呼、语音信箱 支持实时监控录音、呼叫监听、密语指导 提供基于CTI接口的OCX中间件（用于与第三方CRM系统集成） 八、使用方法： 登陆 使用电信旧客户标识登录，输入客户标识、用户帐号、密码； 点击“登录”按钮即可进入产品管理页面。 九、销售品资费： 类别 项? 目 描 述 业务资费 功能月租费 坐席功能使用费 按月付费 500元/月/坐席 IVR线路月租费 按月付费 200元/月/线 电话录音功能费 按月付费 200元/月/坐席 电话转移功能费 按月付费 200元/月/坐席 一次性费用 IVR录音费制作费 每条人工录制IVR语音费用 200元/条 系统实施培训费 上门服务 2000元/次 定制费用 与企业用户自有CRM对接 提供外部数据库接口模块 个性化洽谈 资源费用 通信资费 按实际发生费用计算 按标准资费 录音文件空间费 每1G 5000元/1G/年 注：通信资费指坐席呼出外线电话或将呼入电话转移外线的情况下发生的通讯费用。 十、销售渠道： 实体渠道：中国电信上海公司各营业厅受理 直销渠道：客户经理直接受理； 电子渠道：即客户通过电话拨打中国电信的客户服务热线10000号，进行销售品直接受理； 代理渠道：中国电信上海公司的指定代理商进行直接受理。 十一、客户服务： 客户拨打中国电信客户服务热线10000号可进行业务咨询、费用查询、业务投诉、报障与建议； 2、技术支持热线：021 十二、生命周期： 导入期 十三、相关销售品（正相关/负相关）： 正相关：宽带业务（ADSL上网、LAN上网、WLAN上网、专线上网）、4008业务、800业务； 十四、内部工作流程： 申请与注销流程 注：用户本人拨打10000号或委托客户经理进行本业务的申请或注销时，申请或注销的订单 通过CRM录入后，97系统自动派工单到商企平台，商企平台进行帐号开通或帐号注销，完工后CRM系统向帐务系统传递开账或销账信息。 十五、相关业务管理文件：无 十六、注意事项：无