员工服务手册1.厅店服务规范.docxVIP

厅店服务规范 引言 口服务人员的仪容仪表以及一言一行在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过对员工仪容仪表的感观和语言来判断员工及企业的整体服务水平。因此，统一的着装、良好的仪容仪表、规范的语言都是服务人员上岗工作的基本要求，所有与客户接触的服务人员都应时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。 口在本课程的学习中，将会告诉我们如何树立一个良好的职业形象以及仪态，如何使用规范的语言为客户服务工作帯来便利。 第一章学习目标和成果 第一节 学习目标 通过本节课程的学习，你将： 口了解服务形象在工作中的重要性； 口了解学习服务语言的重要性，了解服务语言禁忌及服务倡语 口了解学习服务行为的重要性； 口了解日常行为规范标准。 第二节学习成果 通过本节课程的学习，你将： 口掌握厅店员工上岗时的仪容仪表要求及化妆的方法; 口掌握声音的运用及称呼客户的服务用语； 口掌握员工站、坐、行、蹲的姿势标准； 口掌握客户服务的流程。 第二章理论部分 第一节营业员服务形象 1.营业员仪容 1.1发式 营业员上岗时应勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。 工作中的男士不染发，不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触領为宜。 女性头发不宜染鲜艳颜色，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 1.2面容 营业员应保持面部干净、清