第一章客户服务剖解.ppt

客户服务基础 涉外经济学部 李喜云 第一章 客户服务导论 本章主要内容： 思考讨论的问题： 什么是服务？ 那些人提供服务？ 你接受过什么服务？ 服务与有形产品的区别与联系？ 服务的重要性：对社会、对个人、对企业 客户服务的重要性?对于那些行业更重要？ 多种服务： 上班时，没有公共汽车…… 忙得焦头烂额，肚子饿了…… 出门旅游，行囊里装得了床吗？…… 晚上回到家，没有电视看、没有音乐听，还得自己作家务，倒垃圾…… 存够买房的钱，却因此巨款放在家里而整日提心吊胆…… 生病了，自己诊断，做手术？…… 火灾了，自己救吧？…… 没有邮政、通讯、学校、警察……甚至没有自来水、电…… 第一节 服务及其特点 服务的概念 服务的特点 服务与有形产品的区别与联系 一、服务概念 服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要 . SERVICE含义： S——Smile for everone 微笑待客E——Excellence in every thing 精通业务上的工作R——Reaching out to every customer with hospitality 对顾客 的态度亲切友善V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和