原创力文档基础知识部分
1.判断国家经济发达与否一个重要指标：服务产业占GDP的比重。
2.GDP 发达国家占：70% 中国：40.2%
3.我国服务业发展滞后的原因有那些？
城市化滞后； 产业化不足； 市场化不足； 开放程度低； 人才缺乏。
4.前景：
中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋； 服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺。
5.职业能力：
较强的信息收集、整理和利用能力； 良好的观察、分析、理解、推断和应变能力；
较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力； 独立为客户服务的能力；
较强的语言、文字表达和自主学习能力。
6.职业生涯规划的5步骤：
自我评价； 职业分析； 职业定位；
计划实施； 评估调整。
公民道德规范：
爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。
第一章 客户服务管理师的职业前景
1、职业锚对客户服务管理师职业规划的启示
职业锚由美国埃德加 施恩教授提出的。
职业规划实际上是一个持续不断的探索过程。
职业锚指当一个人不得不做出选择的时候，他无论如何都不会放弃的职业中的那种至关重要的东西或者价值观。 职业锚是人们选择和发展自己的职业时所围绕的中心。 一个人对自己的天资和能力、动机和需要以及态度和价值观有了清楚的了解之后，就会意识到自己的职业锚到底是什么。
5 种职业锚：
技术或功能型职业锚、管理型职业锚、创造型职业锚、 自主与独立型职业锚、安全型职业锚。
第
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