旅游景区管理章平李晓光主编第6章旅游景区质量管理课件教学.pptVIP

第六章 景区质量的控制和管理 旅游学院 李晓光 馋死 * * 第一节 景区质量管理的基本内涵 一、景区质量的内涵 景区质量的好坏取决于游客的个人感知。由于游客个人需求的多样性和差异性使得景区产品质量衡量十分困难。 1、景区的质量以游客需求为导向 质量的定义就是符合要求，而不是好。游客是上帝，只有向游客提高所需的服务，雪中送炭就是高质量。 2、景区质量的内涵是不断变化的 0-1模型向0-100模型的转变。 景区服务和设施的有和无（0-1） 景区提供服务和设施的完善度和舒适度（0-100） 3、景区质量以效益最优为目标 质量是以最经济的手段制造出最有用的产品（Deming) 4、景区质量是个综合性的概念 质量内容的丰富性，如：品质、成本、效用和安全等。 二、旅游景区质量的构成 可以分为三个部分：旅游者的感知、景区旅游产品和景区旅游环境 １、旅游者的预期和感知 旅游经历与预期一致或超过预期时，旅游者会感觉满意。 １）旅游者的预期 ２）旅游者的情绪 ３）旅游者的容忍区间 ４）景区与游客的互动沟通 ２、景区旅游产品 旅游产品的属性会对游客满意度产生影响。 １）、旅游项目的综合性 通过多元化的旅游项目来满足游客不同的消费项目和需求，从而提高景区的质量水准。 2）技术系统的先进性 产品开发、营销推广、提供服务都离不开科学技术的发展，科技含量高能满足旅游者较大的满足。 3）旅游产品的季节性 香