问题反映与分析解决能力.doc

問題反映與分析解決能力 講師：黃皇凱 2011.5.1 【學習目標】 建立問題反映與分析解決之洞察能力(解題知識之開發)，提高每一個人在知識經濟社會的成長力與競爭力。 【課程大綱】 一、問題發掘之意識與方法 二、事象之描述與紀錄能力 三、解題策略的形成與取決（要素分析與歸因技術） 四、「顯然問題」與「潛在問題」的偵測能力與方法 五、陳報技術（reporting）與解讀能力（reading） 壹、問題發掘之意識與方法 一、「問題」的定義與類型探討 問題是什麼？「問題」即是「現狀」與「理想」之間的差距。 但是“問題”只對具有「問題意識」的人，才會成為問題。換言之，必須具有否定現狀的態度，以及改善的意願，運用其綜合性的判斷力，由所見的現象中，抽離出其特質及重要事項，方能形成「問題」。 當所有條件都能按照水準運作時，組織及你便能達成標準的績效。工作環境的條件－包括人、體系、部門、以及各項設備等－如能合乎水準，績效必定達到要求。然而，如果這些條件中發生了某種變化（不僅是過去與現在，預測未來的變化也是），那麼績效水準便也可能發生變化──也就是「問題」的產生。 問題的類型，可分為下列三項： 1.緊急類問題 例如：「機器發生故障」、「顧客前來抱怨」、「發生工安事件」等。此雖為「現有狀態」，如何使之恢復為原有的「應有狀態」，乃是問題的重心，此類問題即使並不具備特殊的問題意識，也能發現問題。 2.自始偏離的問題 在某些情況中，表現績效上的負向偏離卻是自始即存在的。這就是所謂的「自始偏離」(Day One Deviation)。例如一項設備「從第一天上線做業開始就差勁透了！」也就是「實際」總是在「正常」以下。 3.發現類問題（改善現在） 例如：這「改善此項作業流程，則生產成本一定還會降低。」、「實施此項激勵措施，可以提高工作效率」，不僅只是對“現有狀態”的瞭解，而且還希求更好。 4.創新與未來類問題（改善未來） 例如：「若保持現狀，將來必定遭到淘汰。」、「現在的行銷做法不改善的話，未來的業績成長必將落後。」諸如此類均係描繪“未來更好狀態”與該時點的“現有狀態”比較，而瞭解其間的差距。 我們應隨時思考自己應針對何種問題加以探討，組織也應成為創造性的組 織。 二、如何為「問題」分級 （一）認識決策者管理風格 四種等級的管理者： 1.問題迴避者 2.問題解決者 3.問題預防者 4.機會探尋者 您是哪一種管理風格？ （二）如何為問題分級 1.主題優先順序之選擇 (1)在有限資源條件限制下，面對多數的問題，必須有所抉擇其先後。 (2)設定優先順序時，可從三方面來思考其適切性： a.是否很重要？ b.會不會很急？ c.如不處理時，會怎樣？ 2.一般用來選擇優先順序之評價項目如下： (1)嚴重性。 (2)緊急性。 (3)影響性。 (4)自主性（所有權）。 (5)困難性（容易性）。 【問題分級表】 評價因素 問題 所有權 影響性 嚴重性 急迫性 合計 優先順序 Ｓ Ｓ×Ｗ Ｓ Ｓ×Ｗ Ｓ Ｓ×Ｗ Ｓ Ｓ×Ｗ 1. 2. 3. …… *Ｓ代表分數，Ｗ代表權重 貳、事象之描述與紀錄能力 一、瞭解決策者人格類型 我們每個人在經過這麼多年下來，都會培養出某些特殊的習慣，以便在面對任何一種需要做決策的情況下，能決定該如何做反應。因此洞悉你的習慣和人格特質，對決策能力的改善實是有其必要的。 先天決策模式分為三種： 1.FAC為資料型,佔人口10% ?所有決策都依照現況事實,而來決定,不依過去經驗,因此不錯,但也會因決策速度不快而失去機會。 ?這種人要學習「感性些」，「錯了可以重來」。 2.FEL為直覺型,佔人口80% ?所有決策喜歡依照過去經驗決策,優點為決策快速、易掌握機會；缺點是易錯、容易感情用事及不夠客觀。 ?學習決策管理思考過去的決策對得多或錯得多，然後找出最佳決策模式。 3.BAL 為均衡型,佔人口10% ?有時憑直覺,有時憑資料。 ?客觀環境雷同則採FEL；客觀環境不同則採FAC。 人的三種決策類型：資料型、直覺型、均衡型，我們必須瞭解三種的特性與運用皆有強弱勢，必須善用自己優勢，補強弱勢部份，以使決策結果趨於完善。 二、5W2H之基本能力訓練 1.何事（What）：事象如何？事象本質是什麼？ 2.何人（Who）：指對象，誰主其事？哪些人有關？ 3.何時（When）：指時間，何時發生？進度？期限？ 4.何地（Where）：地點？空間？環境？交通？ 5.為何（Why）：原因／成因？ 6.如何（Wow）：方法？利弊得失？可行性？ 7.多少(Wow much)：多少成本？多少錢？多少時間？須多少