第一章、企业简介（略）第二章、方案设计思路.PDFVIP

第一章、企业简介(略) 第二章、 方案设计思路 该方案是基于以下七个管理思想及一个小区定位特点设计而成的： 1、客户个性化服务——“以人为本”的管理理念 “互动管理“是从“客户关系管理（Custormet Relarion ship management）”的理念转 化而成的，因为物业管理中的服务质量并不完全由企业本身来决定，而同客户的感受有很大 的关系。即使被企业认为符合高标准的服务，也可能不为客户所喜欢和接受。因此，可以认 为服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平（体 验质量）的对比。即客户的满意程度。同时由于服务的主体的不同就会导出客户的不同需求， 在这方面我公司认为对于追求个性的商品（服务），惟有感性的员工才能制造、推销这些商品 （服务），进而满足这群个性消费者的要求。从而也衍生我司独特内部管理模式：“以员工为 关注焦点”；这点也是我司对ISO9002质量管理体系的进一步认识及灵活运用的成果； 2、 设备成本的控制思路——危机管理理念 2.1 抓好设备的运行管理，有计划地进行设备的维修养护，主要做好以下几项工作：设备 年度大中修计划的制定。设备月度季度维修计划的制定。设备运行日志的记录和控制。 2.2特别抓好设备的日常养护工作 养护设备是最省钱的一种管理设备的方法，据我司多年的设备管理经验：养护设备所花费 的钱仅仅相当于设备大中修费用的1/6左右，设备是养出来的。 2.3多小修、及时修，尽量避免大修 设备养护得更好，总会有损坏，坏了就要修但要特别注意设备的破损规律：基本上都是 所谓的“关联”性破损，即设备的损坏往往都是一开始时从一个小部件小功能开始破坏的如 果置之不理用不了多久就会由此关联引起大的设备故障。因此，我司的设备管理重要理念就 是不会让设备带病运行，设备坏了最重要就是在设备损坏初期将设备尽快修复，是非常重要 的设备管理基本原则； 3、标准化作业程序——ISO9002 质量管理体系 通过有效实施 ISO9000 质量标准，我司建立一个系统化、文件化的管理体系，它使物业 的接管，服务体系的设定维持和物业文化的建立等都有所规范，它把企业的各类工作程序作 业（操作）方法等均以书面的形式确定下来，使每项工作怎么做都规定得具体明确，从而使 企业成为一个“铁打的营盘”。 推行 ISO9000 质量标准为我司实施全面质量管理打下良好基础，从而促进我司的管理发 展水平上档次。 4、 团队建设——团队训练（水桶管理理念） “一个集体内的成员能够相互协调一致，并且能够对他们的工作的最终目标达成一致的， 这个集体就变成了一个团队。与集体相比团队有着更强的凝聚力，并且容易取得成功；”这是 我司得于能够不继持续成长的一个重要原因；团队训练是我司内部日常管理的一项重要工作。 这点也对 ISO9002 中的八项质量管理原则中的第三点（全员参与）、5.5.3 内部沟通及 6.2.2 能力、意识培训的内容进一步强化； 4.1它可以提高创造力和解决问题的能力：把理念不同、观察问题视角不同、技能不同的 个体集合起来，就能产生一种协力优势； 4.2提高决策质量：团队成员有着不同的背景的工作经验，面团队可以很好地把他们的工 作整合起来，从而使决策得到优化； 4.3改善工作流程：由于团队成员之间需要协调和互相学习，因此团队可以有条不紊地处 理各种问题。同时，团队成员更易于发现问题并了解相互依存的重要性。 4.4提高经营品质：实施团队管理，员工对工作的责任感、完成工作的及时性、工作效率、 客户服务等式逻辑方面都不得有了明显的改善。 4.5促进沟通：在工作进行团队合作能够促进员工之间的交流，因为团队需要通过语言和行为 来进行合作；过去，在等级森严的组织中，沟通是单向的，自上而下的，而基于团队的组织中，沟 通是多向的，有自上而下的、也自下而上的，而且也有超出组织范围的（业主、供应商等）。 4.6增加员工的归属感，提高员工士气：团队工作鼓励形成一种相互信任的氛围，它可以 使员工更加感觉到自己是组织的一份子。 5、目标管理——创建个性的 KPI（kry performance indicators 即关键绩效指标） 就是每个人（部门）根据公司的总目标，而建立起特定的工作目标并自行负责计划、执 行、控制、考核的管理办法； 5.1目标是与员工（部门）沟通后达成的； 5.2目标是具体化的、量