项目管理与应用周苏张丽娜第10章项目沟通管理课件教学.pptVIP

第10章 项目沟通管理 研究发现，与项目成功有关的3个主要因素是：用户参与、主管层的支持和需求的清晰表述。所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技能，特别是与非技术人员之间的沟通。 第10章 项目沟通管理 项目沟通管理包括为确保项目信息及时且恰当地生成、收集、发布、存储、调用并最终处置所需的各个过程。项目经理的主要精力都用在与团队成员和其他干系人的沟通上，无论这些成员和干系人是来自组织内部还是外部。有效的沟通能在干系人之间架起桥梁，把具有不同文化和组织背景、不同技能水平以及对项目执行或结果有不同观点和利益的干系人联系起来。 图10-1概述了项目沟通管理的各过程，包括： 第10章 项目沟通管理 识别干系人——识别所有受项目影响的人员或组织，并记录其利益、参与情况和对项目成功之影响力的过程。 规划沟通——确定项目干系人的信息需求，并定义沟通方法的过程。即：谁需要什么信息，什么时候需要以及如何把信息发送给他们。 发布信息——按计划向项目干系人提供相关信息的过程。 管理干系人期望——为满足干系人的需要而与之沟通和协作并解决所发生问题的过程。 报告绩效——收集并发布绩效信息（状态报告、进展测量结果和预测情况）的过程。 10.1 沟通能力 沟通活动可按不同维度进行分类，包括： 内部（在项目内）和外部（客户、其他项目、媒体、公众）； 正式（报告、备忘录、简报）和非正式（电子邮件、即兴讨论）； 垂直（上下级之间）和水平（同级之间）； 书面和口头； 口头语言和非口头语言（音调变化、身体语言）。 10.1 沟通能力 大多数沟通技能同时适用于一般管理和项目管理，例如： 积极有效地倾听； 通过提问、探询意见和了解情况，来确保理解到位； 开展教育，增加团队的知识，以便更有效地沟通； 寻求事实，以识别或确认信息； 设定和管理期望； 说服某人或组织采取一项行动； 通过协商，达成各方都能接受的协议； 解决冲突，防止破坏性影响； 概述、重述和确定后续步骤。 10.1 沟通能力 沟通与社交技能被人们视为“软技能”，既然是技能，就同样需要学习和发展。当运作一个项目时，不可能完全把技术技能与这些软技能分开。为了使项目成功，项目的每个成员都需要不断提高这两类技能。 10.2 识别干系人 识别干系人是识别所有受项目影响的人员或组织，并记录其利益、参与情况和对项目成功之影响力的过程，见图10-2。 10.2 识别干系人 项目干系人是指积极参与项目，或其利益可能受项目实施或完成的积极或消极影响的个人和组织，如客户、发起人、执行组织和公众。他们也可能对项目及其可交付成果施加影响。干系人可能来自组织内部的不同层级，具有不同级别的职权；也可能来自项目执行组织的外部。 10.2 识别干系人 在项目的早期就识别干系人，并分析他们的利益、期望、重要性和影响力，对项目成功非常重要。据此，可以制定一个策略来接触每个干系人并确定其参与项目的程度和时机，以便尽可能提高其正面影响，降低潜在的负面影响。在项目执行期间，应定期审查并做出必要调整。 10.2 识别干系人 大多数项目都有为数众多的干系人。应该按干系人的利益、影响力和参与项目的程度对其进行分类，以使项目经理能集中精力处理那些重要的关系，确保项目成功。 10.2.1 过程输入 本过程的输入包括： 1）项目章程。可提供参与项目和受项目影响的内外部各方的信息，如项目发起人、客户、团队成员、参加项目的小组和部门，以及受项目影响的其他人员或组织。 2）采购文件。如果项目是某个采购活动的结果，或基于某个已签订的合同，那么合同各方都是关键的项目干系人。也应该把其他相关方（如供应商）视为项目干系人。 3）事业环境因素。可能影响本过程的内容包括：组织或公司的文化和结构、政府或行业标准（如法规和产品标准）。 4）组织过程资产。可能影响本过程的内容包括：干系人登记册模板、以往项目的经验教训和以往项目的干系人登记册。 10.2.2 干系人分析 干系人分析是系统地收集和分析各种定量与定性信息，以确定在项目中应该考虑哪些人的利益。通过分析，识别出干系人的利益、期望和影响，并把它们与项目的目的联系起来。干系人分析也有助于了解干系人之间的关系，由此来建立联盟和伙伴合作，提高项目成功的可能性。 10.2.2 干系人分析 干系人分析通常应遵循以下步骤： 第一步，识别全部潜在项目干系人及其相关信息，如角色、部门利益、知识水平、期望和影响力。关键干系人通常很容易识别，包括所有受项目结果影响的决策者和管理者，如项目发起人、项目经理和主要客户。通常可对已识别的干系人进行访谈，来识别其他潜在的干系人。 10.2.2 干系人分析 第二步，识别每个干系人可能产生的影响或提供的支持，并分类以制定管理策略。在干系人很多的情况下，必须对关键干系人进行排序，了解和管理关键