客户服务的价值课件.pptxVIP

客户服务的价值客户服务客户服务，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对/wiki/%E7%8E%B0%E5%AE%9E%E9%A1%BE%E5%AE%A2现实顾客的服务，而且也包括对/wiki/%E6%BD%9C%E5%9C%A8%E9%A1%BE%E5%AE%A2潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的）满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，上面是这 样写的：“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为 什么没有回信给 我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。” 　“我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来 当我 们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决 定要吃哪一 种口味，等大家决定后我就开车去买。 　但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生 了。” 　“你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如 果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真 的，尽管这个问题听起来很猪头。 ” 　“为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么时候买其它口 味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？” 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查 看究竟。 当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐 观、且受了高等教育人。 　工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃 上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上 后，车子又秀逗了。 　这位工程师之后又依约来了三个晚上。 　第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。 　第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。 　第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。 这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因 此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。 　工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、 车子开出及开回的时间……，根据资料显示他有了一个结论： 这位仁兄买香草冰淇淋所 花的时间比其它口味的要少。