物业专业分册 住宅及公建类2014.11.13 草稿.doc

内部资料 注意保密 物业管理专业分册 （住宅及公建类） 〔 CSCEC8B-RO-PM（ZG）-2014 〕 二〇一四年十月 目录 第一篇 服务标准 9 1 管理要求 9 1.1 一级物业服务内容与标准 9 1.2 二级物业服务内容与标准 11 1.3 三级物业服务内容与标准 12 1.4 物业管理服务等级标准（试行）的使用说明 14 2 附则 15 2.1 解释与修订 15 第二篇 客户服务 16 第一章 住宅及公建通用部分 16 1 管理要求 16 1.1 客户接待管理 16 1.2 客户投诉管理 17 1.3 客户沟通管理 18 1.4 费用催缴管理 18 1.5 交接班管理 19 1.6 档案管理 20 1.6 钥匙托管管理 20 1.7 物品出入管理 21 1.8 空置房管理 22 1.9 社区活动管理 22 1.10 租户管理 23 1.11 资源发掘与利用管理 24 1.12 多元化服务管理 25 2 附则 25 2.1 解释与修订 25 2.2 表单 25 2.3 模板 26 第二章 住