服务与礼仪概要.ppt

服务与礼仪 服务与礼仪 礼节礼貌的定义与内涵 礼貌礼节在顾客服务中的重要性 规范性服务用于 形体规范要求 日常服务礼节 礼节礼貌的定义与内涵 礼貌；是人们在接触交往中，相互表示敬重与友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次与文明程度。礼貌是一个人待人接物时的外在表现，是通过仪表仪容仪态以及语言和动作来体现的。讲礼貌也要有分寸，做到不卑不亢，落落大方，即不失礼，又讲原则。言辞与行为决不给人低声下气的感觉。 礼节：是人们在日常生活，特别是交际场合中，相互问候、致意、祝福、慰问以及给邓必要协助和照料时惯用的形式。礼节是礼貌的具体表现方式。如我国古代盛行的作揖、跪拜；当今世界大多数国家通用的点头致意、握手；一些佛教国家的双手合十以及西方的拥抱等都属于礼节的各种形式。 礼貌礼节在顾客服务中的重要性 重礼节讲礼貌是树立企业形象、创立企业品牌的关键； 重礼节讲礼貌是企业争取客源、赢得回头客的关键； 重礼节讲礼貌可提高从业人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。 总而言之：重礼节讲礼貌，是我们做人的准则，也是行业对我们的要求。有礼有节地待人接物，有利于我们的工作，有利于我们与人交往，能使我们受益终身。 规范性服务用语 问候语：您好/早上好/中午好/下午好/新年好！请问可以帮助您嘛？禁语：您吃过饭了嘛？ 祝愿语：祝您在此愉快/祝您节日快乐/祝您周末愉快！禁语：祝您早日康