服务礼仪与沟通技巧1概要.ppt

培 训 制 度 为保证培训效果，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、培训期间请不要随意出入； 4、将手机调为震动状态或关闭； 沟通效果的提升－－掌握沟通技巧 据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。 人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。 沟通是必须的，沟通是重要的，沟通是双向的，沟通会存在障碍的 沟通的方式 了解人和人性 按照人们的本质去认同他们 设身处地认同他们 人类本性是自私的 人们首先关心的是自己而不是你 沟通中常见的错误 说得太多，听得太少。（夸夸其谈） 没有投入地听取对方意见。（设身处地） 未能捕捉到面部表情、眼神等非语言交流信息。（过于自信） 自以为了解真正的问题，实际不然。(刚愎自用） 沟通中常见的错误 没有认识到沟通的重要性。（强权管理） 错误地认为所有人的行为方式相同，忽视了沟通对象的个性。（以一概全） 忘记了沟通不仅仅需要语言，还需要行动。 （口是心非） 说话的技术： 　语音、语气、语速、语调 一个人说话大约平均125－180字/ 分钟；可以听并且了解600－900字的意思 练习：请用不同的重音读： “我没有说她偷了同事的钱。” 我 她