十一、沟通(顾彩红)教材.ppt

沟 通 技 巧 顾彩红 2015-10-23 目录 一 沟通的重要性 二 沟通的概念 三 沟通的范畴 四 沟通的原则 五 沟通的障碍 六 常见的沟通障碍分析 七 沟通的技巧 八 沟通的模式 九 沟通的注意点 总结 提问 一、 沟通的重要性 外贸人员在每天的具体工作中，自始至终都离不开沟通，包括和客户，工厂以及内部人员的沟通，故沟通技巧也成为我们的重要课题。熟练掌握沟通技巧，就能使你迎刃而解，多接订单，并且保质保量，准时顺利地交货，否则你将寸步难行。 二、沟通的概念 何谓沟通？ 所谓沟通，就是交流双方的思想、观点，最终达成共识。作为外贸人员，必须透彻地领悟客户的工艺要求、质量要求、交期等信息，并且正确地传达给生产部门，让他们理解、接受并正确操作。沟通的灵魂并不是我想说什么，而是别人想听什么。 三、 沟通的范畴 1 语言的沟通 2 非语言的沟通 3 电话的沟通 4 文字的交流 5 公众交流 6 现代科技手段的交流 四、沟通的原则 沟通有四种情况：A您赢我输 B您输我赢 C您输我输 D您赢我赢 很明显，在我们的沟通中应以“您赢我赢”作为沟通的原则。但是往往在操作过程中，相当多的朋友，都错误地努力要赢，希望对方输，以便说服对方，而事实恰恰相反，世上没有一个人愿意被人说服，也就是说尽管对方输了，您赢了，你们之间还是难以达成共识。 五、沟通的障碍 1 个人认知及知觉模式 2 表达方式 3 非语言因素 4 情绪与个性 1 沟通受干扰而突然中断 2 时间压迫或限制 3 对谈论主题不了解 4 以往经验障碍 5 彼此职位差距 6 选择性认知与偏见 7 批评或妄加诊断 8 过多或不当问题提出 六、常见的沟通障碍分析 七、沟通的技巧 事成与否，成在沟通，败在沟通 作为外贸人员要善于铺设台阶让人下，包括客户以及外协工厂厂长等核心人物，以便达到我们沟通的目的。 1有准备 2有心思 3免争执 三 点 1 有准备: 凡事都要作充分的准备，主要做好两方面的准备： A、充足的资料和证据（样衣、价格、工艺单、样卡， 产前样等）； B、充分了解沟通对象的各方面情况。可以了解家庭、 收入、休闲、性格、兴趣、爱好、理想等。 2 有心思: 所谓心思，就是分清该讲和不该讲的话，该说的说，不该说的就绝对不说。有所保留，掌握说话的分寸，弄清自己的角色，所处的场合，学会尊重别人。 3 免争执: 沟通最忌引起争执，争执最易坏事，以下几个方法对避免引起争执都相当有效，大家尽可灵活应用。 A借力法：列举一些成功的实际例子，说明操作真实 可行。B故事法：讲自己耳闻目睹的事情和体会，用真实的 经历和感受打动对方。C比较法：应用一些具体的准确的数据来说明您的观 点。D根据法：用一些有力的资料和证据来说明你的看法。E权威法：用有权威的技术人士的话，用行业中的工 厂做法说明问题。 八、沟通的模式 一个完美的沟通模式，必须包括以下五大部分的内容: 关心的话 赞美的话 感谢的话 认同的话 四 点 关心的话。关心对方的生活，了解对方的需求，只有如此，才能做到心中有数，然后抓住对方的需求点，有针对性去沟通，才易打动对方，达成共识。 赞美的话。喜爱并赞美别人是人际相吸引的原则。你期待别人怎么对待你，你也要那样对待别人。我们必须学会赞美，当然必须是真诚的，不是虚伪的赞美，才有效。人一旦受到赞美，就难以拒绝别人的好意或者建议。另外，赞美也能提高人的信心。 四 点 感谢的话：您应该跟对方说，非常感谢公司和领导给你机会跟某个定单，也感谢业务科的信任，更要感谢工厂领导和员工的努力和配合，这样给人的感觉就是你也很喜欢这张定单，很喜欢这家工厂。这张定单很好，很重要。如果不好，不喜欢的话，为什么要感谢别人呢？不抱怨甚至不大骂才怪呢！加强对方对这个定单的好奇心和责任心。 认同的话：当对方有不同的意见时，应先认同对方的观点，然后再作引导和解释。有个简单的模式：“我知道。。。但是。。。”“对，但是。。