呼叫中心的核心竞争力研究[8p].docVIP

 什么是呼叫中心的核心竞争力，呼叫中心有没有核心竞争力，如何打造呼叫中心的核心竞争力，许多人都问过我这些问题。是啊，什么才是呼叫中心的核心竞争力呢？针对这个问题我想从以下几方面来回答。 一、呼叫中心核心竞争力是什么 提及呼叫中心核心竞争力是什么，也许有人会说这怎么好说呢，不同的呼叫中心核心竞争力应该不一样吧？要我说，无论什么样的呼叫中心，企业自建型的，还是外包式的，是纯粹提供服务的，还是带营销性质的，其核心竞争力都是一样的，这就是——引导、接受、处理、反馈客户服务的流程，这就是呼叫中心的核心竞争力。这里的关键词是流程，因为给客户带来价值的恰恰就是流程。 相当多的呼叫中心对呼叫中心服务功能的理解还很片面。以为一个呼叫中心只要具备数字程控交换机、服务器终端、自动呼叫分配系统、电脑语音集成系统，有足够的人工座席和硬件就可以满足客户要求了，没有考虑到服务在呼叫中心的重要地位和作用。 更有一些呼叫中心还不大懂得如何预期客户服务，如何创造服务流程，如何将业务形成闭环，如何进行增值的质量管理，如何进行引领式服务，如何安排进行呼叫追踪，以致出现了种种困惑。因此，加强呼叫中心的核心竞争力建设已经成为提升呼叫中心竞争能力的重要工作和关键内容。 呼叫中心这种以服务为中心，始终围绕服务创品牌的行业。服务本身不仅是管理的延伸和扩展，还是品牌资本的积淀