酒店经典名言160621试题.pptVIP

?在服务工作实践中，海景花园大酒店不断提升工作境界，先后提出了“让客人满意”、“让客人惊喜”、“让客人感动”三个层次、三种境界的服务追求，努力满足顾客的个性化和亲情化需求。酒店对员工有一个明确的要求：“对顾客的需求，不管难度有多大，任何员工都不能说不”。特别是顾客有困难时，要千方百计尽最大努力给予帮助。总经理宋勤常讲的一句话是：“没有给顾客留下美好回忆和值得传诵故事的服务是零服务”，“服务的最高境界是让顾客惊喜和感动”。这已成为海景人的一致追求。 * 这一点似乎不必解释，问题只有一个：你真的知道客人的期望吗？试着说出来吧，看看你能否满足 * 举例说明Wendy * 影响客人感受的基本都是小事，少有大事，我们的工作就是做好无数的小事而已。小事做好了，自然就完美了 * 重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。 * 恒温器会自我调节温度，无论环境的变化，代表主动积极的人。温度计的数字则取决于环境，代表消极被动的人 * 要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次。 * 酒店业最经典的二十句话 1、要改变，就要先改变自己。 For things to change, I must change first. 你改变不了环境，但你可以 你改变不了过去，但你可以 你不能控制他人，但你可以 你不能预测明天，但你可以 你不能样样顺利，但你可以 你不能选择容貌，但你可以 2、从我做起。 If it is to be, it is up to me. 4、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。 You are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs. 4、每一次接触客人都是今天的第一次 Every call is the first call of the day. 5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。 6、成功之道：总是做得比期望的多一点点。 Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.) 7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。 It doesn‘t matter whether the customer is right or wrong. It matters how they feel. 8、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。 The customer may not always be right, but they should be treated right. 9、小事会影响客人的感受。 Its the little things that matters. 10、小事也要力求完美。 Do ordinary things extraordinary well. 11、在英文中生气与危险仅差一个字母。 Anger is one letter away from Danger. 12、客人是通过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的。 Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do. 13、要从错误中吸取教训，不要重复错误。 Learn from your mistakes, but never repeat them. 14、要象恒温器，不要象温度计。 Be a thermostat not a thermometer. 15、好的感受来自于好的态度。 A happy experence begins with ATTITUDE. 16、所提供的服务要比所承诺的好。 Under promise but over deliver. 17、做你所擅长的并且每天都要做得更好。 Do what you do well, and do it better every day. 18、每天我会变好也会变坏，这完全取决于我自己。 Each day I either get better or worse. The choice is mine. 19、警告：客人极易消失。 Warning，Customers are perishiable. 20、苛刻的客人比没有客人强。 No customer can be worse than hard customer. 今天你微笑了吗？ Do you smile today? (Konrad_Hilton，1887-1979) “我们以绅士淑女的态度为绅士淑女忠诚服务”。 “We are Ladies an