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彻底改造客服中心.PDF
徹底改造客服中心
因應以客為尊的
世界
IBSG 創新客戶經驗實務
意見領袖課程單元
2008 年7 月
CiscoCisco 機密文件機密文件 Copyright ? 2008 Cisco Systems, Inc. 版權所有，保留一切權利。 網際網路事業解決方案事業群 1
客服中心在客戶生命週期中扮演的角色
客服中心的角色： 客服中心的角色：
低 中 - 高
管道： 模式：
電子化服務，某些客服中心 來電/去電
客服中心討論的重點
客服中心的角色： 客服中心的角色：
低 高
管道： 管道：
電子化服務，某些客服中心 來電去電，
客服中心的角色：
中 - 高
管道：
資料來源：Cisco IBSG ，2008
CiscoCisco 機密文件機密文件 Copyright ? 2008 Cisco Systems, Inc. 版權所有，保留一切權利。 網際網路事業解決方案事業群 2
是成本中心或在業界脫穎而出的關鍵部門？
策略性平衡行動
營運成本及挑戰 聯絡經驗的影響
人數統計 提高客戶滿意度
客服專員流動 增加推薦人
每次聯絡成本 降低因過度商業化
而招致客戶反感的
評估長期的影響
情形
與新通道整合
減少客戶流失
提升交叉銷售
較高的每位使用者
年度營收 (ARPU)
資料來源：Cisco IBSG ，2008
CiscoCisco 機密文件機密文件 Copyright ? 2008 Cisco Systems, Inc. 版權所有，保留一切權利。 網際網路事業解決方案事業群 3
客服中心演進的觀點
2001 年： 2007 年3 月：YouTube
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