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儿科门诊沟通技巧 　　【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）07-4192-01 　　儿科门诊输液室因服务对象的特殊性和复杂性，是容易造成护患关系紧张和冲突的高发区。护理人员在病员流动性大、人际关系复杂、工作量大的情况下，既要有丰富的业务知识、过硬的穿刺技术，又要有良好的沟通能力和技巧，才能建立相互理解、信任、支持的护患关系，使护理人员在完成有效评估的同时，还可以让患儿及家长尽快适应环境，在比较放松的状态下接受和陪伴患儿输液，提高患者满意度，从而提高护理质量。 　　1 首先注重整体形象和环境 　　良好的第一印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用，仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象至关重要[1]。珍惜工作，热爱工作，护士衣着整洁、大方，表情要温柔谦和是非常重要的。在输液室内要布置儿童喜受的物品，窗帘贴画以患儿喜爱为主的装饰，输液大厅安装电视播放患儿喜欢的动画片吸引分散注意力，因患儿年龄的特殊性，好动好玩，哭闹尤其是输液大厅人员较多，患儿不易适应大厅环境，所以室内应备有可移动的输液架，患儿输液哭闹时，家长可陪同四处走动，让患儿轻松愉快的完成输液任务减少恐惧感，还要告知家长输液大厅要保持安静，干净的环境，保证患儿得到充足的休息空间有利于疾病的恢复，护士应该学会角色互换的方式，多理解家长的焦虑或不满，为家长及患儿提供便利服务，比如输液大厅安装饮水机、提供纸杯、舒适的座椅、便利的痰盂和速消手消毒液等。 　　2 巧妙充分的利用语言交流 　　语言交流技巧是非常重要的，当患儿及家长提出各种问题时，要合理耐心地给予解释，任何疾病都有一个发展过程，不能心急，慢慢的经过治疗会有好转的，对于患儿多用赞美和鼓励性语言，可以用“宝宝真是个男子汉，这么坚强打针不动也不哭”“宝贝长得真漂亮”“宝贝真勇敢给别的小朋友做榜样，你看小弟弟都夸奖你呢”，让患儿受到表扬后感到满足的同时也会变得坚强；第二次输液时，他们就会主动配合了。每当患儿病情有所好转时或再次输液时，也要适当地说些鼓励性的语言，使患儿得到表扬使家长对痊愈充满信心和希望。 　　3 高超的穿刺技术和穿刺前沟通技巧 　　“一针见血”极其重要。作为儿科护士，勤学苦读练，使自已的穿刺技术娴熟、准确、手法，穿刺率尽量100%首先取得家长认可，身体姿势与空间距离的应用，适时的应用点头、手势等，配合适宜的空间距离（皮肤护理亲昵距离约15 cm，常规宣教为1.2～3.7 m）[2]，可提高护理效果，使患儿和家长从心理上接受也会得到家长的信任，有效减少家长与护士之间的冲突和矛盾， 得到家长的认同和信任也是对于我们工作的认同，尤其在穿刺前做好和家长的沟通极其重要，取得家长的配合和理解，或者在穿刺前和患儿先进行简单的交流取得患儿的信任和好感，建立和联络感情基础，充分了解儿童的心理特点，不同阶段我们要采取不同的沟通方式和逗引方式，用不同的语言拉近彼此关系，比如四岁以后的患儿我们可以询问叫什么名字呀，几岁了以前输过液体没有？长得好漂亮，好帅气，以前打针勇不勇敢呢，现在大了肯定更勇敢了是不是，给予一定的鼓励让患儿对自己充满信心，对于打针坚强没有哭的患儿我们可以说宝贝真厉害没有哭，太勇敢了，让他们得到成功感，为下次输液打基础。 　　4 利用非语言沟通的技巧 　　非语言性沟通是不使用词语而借助动作、手势、眼神、表情等表达思想感情、观点、目的用意的沟通， 面对患儿及家长时要亲切并面带微笑，目光接触，抚摸。走进病室，要摸一摸患儿额头，抱一抱患儿，逗一逗等，缩短护患之间的距离表达关心和喜爱。在与患儿交谈时，做到眼睛与患儿有目光接触，给予适当的回应，“对”“是的”或认真听，得到患儿的信任成为患儿的好朋友，会减少患儿的恐惧感，得到患儿的积极配合。 　　5 健康宣教工作 　　结合健康教育知识给家长做好健康宣教工作，告知患儿及家长有关疾病的表现，用药注意事项等，做宣传卡片，给家长做宣教，每种疾病的发展过程，注意事项，和简单的处理方法，如发热患儿在病情发展过程中，体温有升高或出现其它症状，让家长密切注意观察并及时告知医生或者护士，并建议家中要常备体温表，体温过高时作出适当处理，指导物理降温方法。如药物反应某些药物可能出顼输液部位疼痛，输液症状，比如红霉素静滴过程中胃肠道反应严重，可有腹痛呕吐症状比较常见，遇到这种情况家长不要着急正常反应，注意不要空腹输液，输液期间吃冷饮，适当饮热水可备暖贴或热水袋贴于腹部注意保暖，输液宜慢，调节好滴速后交代家长不要随意调节改变以免引起不良反应等，输液过程中多巡、多询问、多关心，多接触患儿及家长沟通，酌情询问患儿病情，表达关心和爱护。 　　总之，在门诊输液工作中护士必须掌握护患沟通的方式、方法、和技巧，灵活运用语言、非语言沟通技巧，以建