现代门诊管理学习班讲稿-1范例.ppt

* 广东省人民医院 陈惠容 预约挂号 一、预约挂号的定义 二、预约挂号的意义 三、预约挂号的类型 四、国内外预约挂号的比较 五、号源、时段、期限的设置 六、预约信息系统的建立 七、常见问题及控制 八、预约挂号的推广 也称预约挂号，是指门诊病人提前一段时间预约某日、某时看某医生。 三长一短 就诊秩序混乱，插队引发矛盾 医疗资源不足或过剩假象 一、预约门诊的定义 门诊存在主要问题 预约门诊 二、预约挂号的意义 减低候诊时间 保障门诊就诊次序 发挥医疗资源的最大效应 事前控制优于事后控制： 控制影响因素而不是结果 避免因时间滞差所带来的缺陷 使控制具有积极主动和预防性 三、 台湾四家医院预约挂号形式 医院 挂号形式 目前门诊（万） 预约占挂号% 台北长庚医院 电话语音预约 1 90 电话人工预约 现场人工预约 网上预约 林口长庚医院 电话语音预约 电话人工预约 现场人工预约 网上预约 医药大学附设 医院 电话语音预约 0.7 90 电话人工预约 医生诊间电脑预约 病房电脑预约 收费处电脑预约 网上预约 自动挂号机预约 现场人工预约 义大医院（刚开院一年多） 电话语音预约 0.3 60 电话人工预约 现场人工预约 四、国内外预约现况 内 容 国 外 国 内 预约方式 书 面 现场、电话、网上 预约期限 几周—几月 0-7天 预约就诊时间 上午、下午 某时 医生 不确定 确定 预约时段 上午： 08:00—09:00 ? 下午： 14:00—15:00 ? 09:00—10:00 ? ? 15:00—16:00 ? 10:00—11:00 ? ? 16:00—17:00 ? 11:00—12:00 ? ? ? 请注意：以上定量半年内不予更改，填好后请交挂号处 医生姓名： 预约量： 预约挂号系统 现场预约挂号 电话预约登记 网上预约登记 其实是提前挂号，即提前到医院预挂某医生某时的号，挂号时即交挂号费和取挂号单，不收服务费，也无提示。属于保证类无偿预约。 预约时只作预约资料的登记，无提示、提醒，不收服务费，也未收挂号费，就诊才确认、交挂号费、取号，属于非保证类无偿预约挂号中的一种。 电话预约登记 现场预约挂号 按时候诊 提供诊疗卡号 确定预约时间 科室、专家 交费 取挂号单 核对联系电话 1.现场预约挂号流程: 提供其诊疗卡号或本人基本资料 选择时间、专家 核实联系电话 记录所预约的日期、时段、科别、专家 如因特殊情况须改期 请提前致电本中心取消预约 于预约时间前确认、取号 按时段候诊 2.电话预约登记流程 选择医生就诊时间 凭诊疗卡在各门诊一楼咨询处取密码 点击 用户登录 （凭诊疗卡号、密码） 门诊预约 门诊医生出诊查询 确认预约 （可打印预约凭证） 于就诊前到各挂号处交费、取号 候诊就诊 3.网上预约： 预约挂号常见问题 病人失约 使预约失去意义 浪费资源 医生停诊 造成被动改退约，给预约者带来不便 被动的改退约影响医院预约的诚信 病人迟到 扰乱就诊秩序 迟到问题及控制 迟到率：20% 原因：责任心不强 控制：教育、推迟就诊 失约问题及控制 失约率：17% 相关因素：医生资历及病人责任心 控制： 常见问题的控制 科 室 医生资历 预约期限 预约时段 预约者年龄 预约者性别 失约 失约相关因素 失约原因分析 ? 忙 42 51.22 ? 改医生 17 20.73 ? 他人约 8 9.76 已看医生或住院 8 9.76 ? 记错日期 3 3.66 ? 忘记 3 3.66 ? 其它 　 失约原因 例数 构成比（%） 1 1.22 　 合计 82 100 1、失月率：17% 2、预约期限、预约时段、预约者年龄、性别 及专科与失约率无关 3、医生资历与失约率有关 4、预约者的责任心 失约相关因素调查结果 失约的控制 有偿预约 失约提示 电话提醒 无偿预约 失约 Ⅰ类预约挂号：预约时只作预约资料的登记，无提示、提醒，不收服务费，也未收挂号费，就诊才确认、交挂号费、取号，属于非保证类无偿预约挂号中的一种。 Ⅱ类预约挂号：在Ⅰ类预约挂号的基础上，预约和取号时增加失约惩罚提示。即预约时告知病人失约的后果——被取消预约资格，属于非保证类无偿预约挂号的一种。 Ⅲ类预约挂号：类似Ⅱ类预约挂号，不同的是预约成功时每次加收3元服务费。属于非保证类有偿预约。 Ⅳ类预约挂号：其实是提前挂号，即提前到医院预挂某医生某时的号，挂号时即交挂号费和取挂号单，不收服务费，也无提示。属于保证类无偿预约。 干预因素的设定 ? ? χ2=329.69 P﹤0.001 ? 预约类型