项目四客房清洁与保养范例.ppt

项目三 客房清洁与保养 一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。” 钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。 一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。” 钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资……” 晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。” 拨通服务员电话。 “小姐，我是911房客人，请你来一下我是服务。” 笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。 “先生，你有什么事吗？” “哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。” ??? “先生，这不可能，床单肯定换的。” “你看枕头上有头发，换了怎么会有？” ?“先生这不会是你的吧？” ?“不可能，我头发没这么长。” ?“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”  服务员伸手把头发拿了。 ?“这不行，必须换掉。” ? 服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。 ??钱先生压制着一肚怒火。 ?“必须全部换掉。” ?“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。 ?? 钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。 ??? “先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。” ??? 钱先生来到总台退房。 ??? “K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店、从服务员做起。”钱先生如是说。 ??? 小车载着钱先生离开了饭店。 ??? 总台值班员还在那儿发呆。?? ? 第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。 案例中客人的要求过分吗？ 客房服务与管理中有哪些问题？ 如果你是服务人员应该如何处理？ 评析 1、客房是客人停留时间最长的地方，60%的客人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一要求”。 2、客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与自己身体直接接触的物品和设备，如客房的布草、茶具、洗浴设备等； 3、一根头发关系客房卫生的形象，有些酒店甚至规定在床上和卫生间内发现一根头发，罚款50元。 4、服务人员的对客态度，尤其是对VIP客人随意，没有礼貌，导致客人投诉 任务一、清洁器具和清洁剂 清洁设备的日常管理 建立设备档案卡 明确、落实责任 制定操作和维修保养程序 吸尘器的使用和保养 ★使用方法： 使用前必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱，以免引起短路烧坏机器。 检查吸尘器有无隔尘过滤网，机身耳钩有无破损或丢失。 吸硬地面，应把刷头调至毛刷状态。 吸尘器每天使用完毕后，必须倒尘清理，用抹布擦净机身，分拆摆放，每周一次定期对吸尘器对吸。 ★注意事项： 要检查吸把是否转动灵活，发现有问题要及时报修，以免损坏把头和底部铁盒。 严禁拉吸尘器电线或软管行走，避免碰撞其他物体。 不要用脚踢，使用时避免电线绊倒客人，不要在远处拔插头，要用手拔。 发现地毯上有坚硬或大块物体要捡起，以免损坏内部机件或堵塞吸管，如纸团、牙签、瓶盖等物品。 吸尘器堵塞时，不要继续使用，增加吸尘器的真空负荷，烧坏机头。 不要用吸尘器吸水和用水冲洗尘袋，以免堵塞袋网眼，烧坏主机，吸管冲洗后待干了才能重新使用。 听到异常响声，应立即停止，待检查。 ★吸尘器的保养方法： 吸尘器每天使用完毕以后，必须清理尘袋，擦净机身，并每周对吸尘器集尘袋和过滤网进行对吸。 每个月换洗一次集尘袋。 吸尘器定期要送到工程部或厂家进行维修和保养，以延长使用寿命。 检查吸尘器的轮子是否积聚尘物，并经常清理、加油。 二、清洁剂 清洁剂的使用和管理 选择清洁剂要符合环保要求。 严格按照说明书使用，按比例稀释。 避免使用粉状清洁剂，因含有大量的摩擦剂，长期使用会造成卫生洁具釉质和金属器表面的磨损。 首次使用，易在小范围不明显处试用。 考虑安全问题。高压罐装清洁剂、挥发性清洁剂属于易燃易爆物品，强酸、强碱腐蚀人体肌肤，掌握正确使用方法，做好防护。 一、客房清洁保养的要求 清洁保养的相关原则 二、客房清洁保养的基本要求 1、清扫前严格检查，充分准备。按照规范着工装，并整理仪容仪表，保持较好的精神状态。 2、到客房中心签到，领取工作钥匙。 3、领取工作报表，了解房态。 5、参加班前会，阅读交班日志，了解本日工作的特殊要求及注意事项（如：重要客人等）。 6、进入工作岗位，检查工作用