顾客关系管理（CustomerRelationshipManagement;CRM）.doc

數位時代管理學期末報告 ~以台灣典範半導體為例來看企業電子化的導入情形~ 企研一甲 8941621 李正修 企研一甲 8941627 劉明俊 企研一甲 8941636 魏天元 前言 隨著網路科技及資訊科技的進步，資訊的傳遞與取得愈來愈方便及迅速。由於在競爭激烈的市場上，誰能先掌握重要資訊，誰就能掌握先機。因此能快速地取得完整而有系統的資訊，是一項重要的競爭優勢。 本篇報告的目的在藉由參訪目前企業，瞭解其如何在資訊時代建立競爭優勢。資訊時代的特色便是「電子化」。亦即將書面資料轉變數位資料，使其可以藉由網路立即傳遞到所需要的地方，使需要用的人可以隨時取用。如此可以提升效率，縮短解決問題的時間。Intel 的前總裁葛洛夫指出，未來所有的公司都是電子商務公司。也就是說在資訊時代裏，任何一家不進行電子化的企業，都將被 淘汰，因為他們都正在失去競爭優勢。 本篇報告將由台灣典範半導體公司的「顧客關係管理」、「企業資源規劃」及「供應鏈管理」三方面，介紹實務界如何進行電子化的工作，以建立其競爭優勢。顧客是公司收入的來源。因此能掌握住顧客，才能使公司有更多的收益。利用融合資料庫的技術及網路技術，將顧客的資料建立成電子檔存於資料庫中，並在公司中需要的部門間分享，可以大幅縮短處理顧客抱怨及後續購買的管理。如此可以使顧客有被尊重的感覺及獲得其信賴感，因而建立顧客忠誠。 將企業內外部的資源利用資料庫及網路技術整合起來，可以大幅增加控制企業可用資源的能力。愈能使正確的資源快速地由正確的需求單位蒐尋到，愈能提升企業營運的效率，減少各種浪費。因此，資訊時代的企業需要建立電子化的企業資源規劃。 為了要使企業能整合企業內外部資源，必須做好供應鏈管理。利用資料庫、網路技術及電子資料轉換，使企業所處的產業做到電子供應鏈管理，以增進企業本身及整體產業的效率。如此才能達到接近即時回應顧客需求的目的。 對企業來說，最重要的顧客。有系統地收集顧客的相關資料，並儲存於資料庫中，使公司得以瞭解顧客習性。並將顧客資料庫中的資料連結至企業資源規劃資料庫，以便企業隨時知道如何利用內外部的資源達成顧客需求。同時並利用電子化的供應鏈管理，將產業中的各成員緊密結合並隨時反應，即時供應顧客的需要。亦即將顧客資料、企業內外部資源利用、企業間交換之電子資料都連結在一起，使企業擁有處理隨時因應需求環境不斷改變的企業智能，並形成有系統的知識。以下藉台灣典範公司為例，說明現在企業如何進行上述的行動。 公司簡介 台灣典範半導體股份有限公司成立於民國八十七年七月，資本額新台幣20億元。廠房位於亞太營運中心的高雄加工出口區，於民國八十八年十一月進行量產，並於民國八十九年六月及七月分別取得 QS9000、ISO9002、ISO14000之認證公司經營團隊均擁有豐富的半導體相關產業經驗，致力於提供最專業的半導體封裝及測試服務，並以卓越的製造水準與快速回應能力做為核心競爭優勢，結合全球運籌管理，不僅扮演好客戶的虛擬工廠，進一步更成為客戶的全球發貨中心，透過專業分工與完整的服務，使客戶更能全心投注本業。正如同公司的名稱一樣，不僅以成為客戶的最佳策略夥伴自許，更以成為業界之典範為追求的目標。e-business的基礎建設來看看台灣典範半導體的實施情形。我們將從三大部分作討論，此三大部分分別為： 顧客關係管理（Customer Relationship Management；CRM） 企業資源規劃（Enterprise Resource Management；ERP） 供應鏈管理（Supply Chain Management；SCM） 首先，就讓我們從顧客關係管理的部分做一個探討： 第一部分 顧客關係管理（Customer Relationship Management;CRM） 現況 TICP是家很新的公司，目前尚無法將想要做的每個部分都建置起來。在CRM的建設部分，並沒有明確的時程，也沒有完整具體的規劃。目前TICP在CRM上並沒有電腦化的支援，計畫中關於顧客關係管理的，只有： Customer Complaint Handling Status(客戶抱怨處理中心) 當初要設立的構想是客戶的抱怨到了公司內部，一定需要經過分析、採取行動，然後再給客戶一份報告。這會有一段時間的滯延，公司希望客戶可以在線上即時了解每個客戶的抱怨現在處理的情況為何，這樣可以為公司帶來競爭優勢。抱怨的處理由quality service部門負責，它是一個專門負責處理客戶抱怨的部門，由其先統一受理顧客的抱怨，但它只是一個窗口，可能不只品質上的問題，也有可能是本身功能的問題或其他各種問題，之後再將其轉到內部該負責處理的單位，由這些單位來解決顧客的抱怨。 Customer Data Warehouse