入户服务规范解读.ppt

内容提要 电话礼仪 入户服务规范 电话礼仪基本要求 打电话的礼仪 ? 问候及自我介绍 ? 说明来电事项 ? 再汇总确认 ? 礼貌地结束谈话 ? 挂断电话 打电话的礼仪 1、左手拿电话，右手作记录。身体端正，自然前倾20度，感觉客户在面前。 2、面带微笑，声音轻快、热情。注意嗓音，声音适中，吐字清晰。 3、文明用语： （1）通话开始，首先主动向对方问好并介绍自己。 （2）确认对方身份。 （3）道明来电原因。 （4）重点确认与客户预约的时间，并做好记录。 （5）通话结束：致谢、告别，等客户挂机后，方可挂机。 　　　内容提要 入户服务规范 入户服务规范：仪容仪表 入户服务人员应统一着装，佩戴工号牌，工号牌佩戴位置为左上胸或挂于胸前。 工装整洁，不要敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。 保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味。 行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。 与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，提倡使用普通话，与客户交谈时应保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。 上门服务规范 敲门：无论客户门是否开着都应敲门或按门铃。敲门声音应该清亮而有节奏，敲门以客户听见为宜，用食指每次敲三下（如果按门铃每次按1声），静等20－30秒，没人开门，再加大力度。 姿势：敲门或按门铃后应后退半米至1米的距离等待客户开门，面带微笑，以恭敬的姿势站立。 问好：和客户见面时，要口气平和、微笑地说出问侯语，说明来意并出示工号牌或相关证件，经允许后进入室内，视具体情况穿上鞋套。 上门服务规范 入户服务人员向客户道别时，应微笑说出道别语。一般情况下不主动和客户握手，如客户主动把手伸出来，在可以的情况下不要拒绝。握手应短暂、略有力、微笑、注视对方。出门后，轻轻的为客户关上门。 预约服务 入户施工相关要求 服务纪律 入户服务时应遵守以下纪律： 1、不准在入户服务时接受客户宴请。 2、不准利用工作之便接受客户礼物或向客户索要钱、物、票证等。 3、不准利用工作之便故意刁难客户，不准擅自中断客户通信或故意损坏客户通信设备。 4、不准向客户乱收费或故意提高、降低现行收费标准以谋取私利。 5、不准对客户的申告或举报进行打击报复。 6、在工作现场不做与工作无关的事，无客户陪同不得进入与工作无关的房间，严禁与他人打闹。 服务纪律 入户服务时应遵守以下纪律： 7、工作前严禁喝含有酒精的饮料，工作过程中严禁在客户家抽烟。 8、严禁伪造、代替客户签名。 9、当场输入96181 　　“五个一”要求 向已建档的公众、商务和大客户全面推行“五个一”服务，即：每月 一次主动消费告知：通过电话、短信、上门等方式告知客户本月消费情况；客户若有疑问立即核实。 一次主动业务宣传：向客户主动介绍网通业务和新的营销活动。 一次主动维修预检：社区/装维经理每月主动询问客户业务使用质量保障情况，如有问题及时处理。 一次主动需求征询：社区经理/装维经理对客户服务及业务需求要主动进行征询并按客户要求进行满意服务。 一次主动满意评价：每月社区经理/装维经理要对客户进行一次回访，按照测评表要求由客户进行满意测评。 入户服务步骤 与客户电话预约上门时间； 整理仪容、仪表，保持干净整洁的形象； 按预约时间准时上门服务； 敲门后离门半米距离等待客户回应； 自报身份，获得客户认可后穿鞋套入户服务； 按客户意愿进行布线施工； 清理施工现场，适时使用垫布和抹布等自带工具； 在和客户沟通过程中使用服务用语； 适时推荐适合客户使用的业务，并赠送业务宣传单册； 施工完毕后让客户确认工作结果，双方签字、签时； 和客户道别，并递交联系方式； 严禁让客户提供工具； 严禁出现在客户家抽烟、喝水、洗手等麻烦客户的行为； 严禁使用服务忌语； 严禁在客户家大声喧哗； 谢 谢！ * * 入户服务人员业务培训 中国网通（集团）有限公司驻马店分公司 二○○八年四月二十日 ?问好报名 ?友好的态度 ?专业的声音 ?正确无误的记录 ?恰当处理拨错与中断 ?礼貌结束 与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。 入户服务部门或人员接到工单或修障信息后应及时与客户联系，预约入户服务时间。 因特殊情况不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。除客户方原因外，对同一客户的入户服务不能出现两次失约。 D、 ，上门时间与约定时间