服务响应型物流管理模式探析.pdfVIP

物流管理 物流与采购研究 2009年第23期 (总第534期) 服务响应型物流管理模式探析 张爱文 ，陈俊芳 (1．上海交通大学 管理学院，上海 2OOO52； 2．山西财经大学 工商管理学院，山西 太原 030031) [摘 要】以满足客户服务需求作为研究的立足点，对服务响应型物流的运作模式做 了深层的分析，研究表明提供 服务物流企业只有为顾客提供及时、满意的柔性服务，才能从根本上提高企业 自身的服务价值与持续的核心竞争力。期 待该项研究能够为服务响应物流的管理模式的选择提供有益的帮助 ，有效提升服务物流企业的决策水平。 [关键词]需求响应；服务物流；管理模式 [中图分类号]F253 [文献标识码]A [文章编号]1Oo5—6432 (20O9)23～0052—02 TheM anagementM OdeAnalysisOfService-RespOnsjVeLOgistics ZHANG Ai-wen一，CHEN Jun—fang’ (1．ManagementCollege，ShanghaiJia0tongUniversity，Shanghai20OO52，China； 2．BusinessManagementInstitute，ShanxiUniveIsjtyofFinanceandEconomics，Taiyuan030o31，China) Abstract：Theresearchisbasedon出emeetcustomer’seⅣiceneed，haSmadem．—d叩山 analysis七otheoperad0nm0deof senrice．respoI1sive10舀sdcs．Proveth1ou曲 s七udy洫g山attheenterp eso 血gseⅣicelogiSdcsor 。 rpr0mpt，sadsf ry Ⅱe biIit)，servicef0rcus七omer，couIdirrlproveenterprise’sownsen，icevajuelevelsand山ecorecompeddveness．巨 ct山ere- searcl1too艉rbenef．ciaJhelpformechoiceof吐e【mam mentmodeoftl1eserv grespondlo s ，aI1dpr0rnotetllededsi0n 1evel0fservice—Resp0nsiveLo dcsen[crprisese雎 cdvc1y． KeyWords：deⅡ瑚drespon5ive；seⅣicelo舀sdcs；managementmode 企业或组织的响应型服务活动 (Responsivesenrice 种思维下，导致了层级组织的出现。在层级组织中企业被 Actives)流程开始于特殊的客户服务需求 ，客户可能来 分成不同的功能领域，如营销、生产、配送与金融等，每 自不同的行业或不同的领域，但是无论是怎样的客户提出 个功能还可 以继续作次级功能划分。一般用 “功能竖井 什么样的需求，物流都是对满足客户个性化需求活动的响 或功能阻隔”(Functionalsilos)来形象地描述不同功能之 应方式。服务物流的任务开始于客户提出要求，结束于组 间的相互独立特性。在响应型服务活动的各种管理术语 织履约使客户的需求得到满足。服务物流的计划就是根据 中，还需要掌握全面质量管理 (TotalQua1 Management) 需求发展 ，保证 自己的能力能够满足客户的需求，而不是 的概念 ，它揭示了响应型组织是如何由功能性结构朝着战 事先定义需求。服务物流是了解客户必要需求与期待需求 略、战术、物流结构转化的。在战略上寻找机会以及为了 的过程，组织必须通过筹措资本、原材料、人才技术以及 抓住机会所必须具备的能力 ，如必要的专业知识、科学方 相关信息来满足客户的现实需求与潜在需求。建立有效的 法、精 良装备等；而战术提供的是为完