协和医疗支援说明.ppt

服務禮儀與形象塑造 服務禮儀與服務風範 課程介紹 課程對象：新進人員 課程時間：30分鐘 課程目標：建立服務禮儀基本概念 預備知識：無 課程大綱 第一篇 前言 第二篇 形象塑造 第三篇 服務風範 第四篇 服務禮儀 第五篇 電話禮儀 第一篇 前言 態度決定一切  作者:阿爾伯特?哈伯德 工作就意味著責任 每一個員工都應把工作看成自己的使命，負責任地去做好它，責任意識會讓我們表現的更加卓越。 沒有卑微的工作，只有卑微的工作態度，而我們的工作態度完全取決於我們自已。 在這個世界上，沒有不須承擔責任的工作。不要害怕承擔責任，要相信自己可以比別人更出色。 盡職盡責才能盡善盡美 成功者和失敗者的分水嶺在於 : 成功者無論做什麼，都會盡職盡責，力求盡善盡美，達到最佳境地。 任何工作都需要我們員工全心全意，盡職盡責才能做好。而這正是敬業精神的基礎。 第二篇 形象塑造 你永遠沒有第二次機會來創造第一印象！ 完美的第一印象 首因效應—先入為主的效果 第一印象 93%--來自於外在的 肢體動作、穿著打扮與語音聲調 7%--來自說話的內容 成功的鑰匙=形象魅力 魅力百分百＝專業素養＋專業風采 形象是溝通藝術的第一語言 在彼此見面的“黃金(6秒)” 建立良好的第一印象才有機會積極展示自我內外的特質。 良好的溝通開始於觸動人心的形象 ！ 第三篇 服務風範 服務風範—服務高手 正確的服務理念 服務人員的工作特質 扮演最佳服務人員 培養最佳服務態度的風範 何謂「服務」 服務不是曲意奉承。 服務的卓越起始於層峰人員的領導實例。 用你期望的員工待客之道對待顧客。 在工作中發掘樂趣，讓工作更有趣。 今日的成功，不保證明天的成功。 樂觀 證嚴法師說： 『心美，看什麼都順眼』 『心美，看什麼都積極樂觀』 EQ + AQ 積極的服務人員會挑戰壓力而不是見異思遷，放棄隨壓力而來的機會。 是一位善於處理EQ加AQ的情緒高手，也因此而贏得組織的信賴，是值得企業託付重任的人。 服務致勝七大秘招 S Self-esteem 自我尊重 E Exceed-Expectation 超越期待 R Recover 補救 V Vision 願景 I Improve 提升品質 C Care 關懷 E Empowerment　 授權 最佳服務人員的特質 健康的 自然的 踏實的 專業的 有潛力的 容易溝通的 專業的服務態度 微笑致祥和 關愛表敬意 動作求敏捷 奉物用雙手 優質的服務風範 迎賓起身、微笑說您好 接待要熱忱 應對要和悅 作業要精確 糾紛要忍耐 送客起身、微笑道再見 你做到了嗎？ □面帶微笑服務客戶 □主動打招呼 □稱呼要適當 □問候語要簡單、親切、熱情 □熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏 □與客戶對話時宜保持1米左右的距離 □要注意使用禮貌用語 你做到了嗎？ □對客戶的話要全神貫注用心傾聽 □眼睛要平視著客戶的面部 □要等客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。 □客戶和你談話時，不要有任何不耐煩的表示 □要停下手中的工作，眼望著對方，面帶微笑 □要有反應，對沒聽清楚的地方要禮貌的請顧客重複一遍 你做到了嗎？ □對顧戶的詢問應圓滿回答 □若遇自己不清楚或不知道的事，應查詢有關資料或請示上級 □絕對不能以“不知道”，“不清楚”作答 □回答問題要負責任，不能模凌兩可，胡亂作答 □說話時從言語中要體現出樂意為客戶服務 □不要表現出厭煩，冷漠，無關痛癢的神態 □應說：「好的，我馬上就來辦」或「馬上安排人員來辦」。 第四篇 服務禮儀 服務是感覺產品 令人愉悅的服務養成 服務禮儀的核心價值 解析服務十誡 解析服務十誡 服務必備三要素 工作v.s.事業 制度v.s.態度 流程v.s.細節 建構單位文化與社會形象 感動的服務打動客戶的心 好的服務是無論我去哪一個服務站、碰到哪一位服務人員，都是ㄧ致性的好。 “ㄧ致性”是最基本、也最難做到的服務。 服務是ㄧ種無形的產品，更需要一致性創造顧客愉快的經驗，那是ㄧ種我接觸過幾次都不錯，可以預期下次也是這樣的感覺。 客訴應對 抱怨處理- 關鍵時刻 第五篇 電話服務禮儀 單位接聽電話考核重點 電話禮儀-1 接聽速度 電話禮儀-示範 電話禮儀-2 電話禮儀-示範 通話結束時，請說「謝謝」、「再見」、「不客氣」 等 讓對方先掛電話 電話禮儀-示範 接電話態度 有禮貌 語調謙和 熱誠 聲音訓練要領 臉笑 嘴甜 身要挺 回答「是」、「好」代替「嗯」之類的語氣詞 說話時注意要點 答話內容 答話內容-