叶国基老师：现代商业物业管理实战经验解读.docx

现代商业物业管理实战经验 第一部分 商业物业管理基本概述 1、商业物业服务的含义 2、商业物业管理的类型 3、了解商业物业的管理特征 4、物业服务对象的不同 5、商业物业的管理特点 案例：三个城市商业物业管理实务的经典案例 第二部分 商业物业特色法律关系 一、需要与产权人或租户特别界定责任与义务的管理内容 1、专用电梯的使用、维修和保养责任 2、公共区域中单一租户使用的立柱的使用方式、时间和费用 3、承租区域天花照明的更换责任及费用 4、租户单独使用的库房、客人更衣室的消防安全和防盗责任 5、租户经营产生的垃圾、包装物的清理 6、租户的内部装修和改造的审批程序 7、租户业务收银管理 8、室外广告位的进人和更换 9、租户二次装修的管理及限定条款 10、租户提供的商品的质量责任 11、物业工程大系统与商业经营区域的接口划分 二、劳动关系界定责任与义务 1、商户在商业物业经营的聘用人员的劳动关系管理了解 2、商户在商业物业经营的聘用人员的工资关系管理了解 成功案例：分享国内城市三个商业物业管理实务经验 第三部分 商业物业前期介入 一、项目设计阶段、施工阶段的前期商业物业管理介入 二、准备阶段的前期商业物业管理介入 三、市场调研阶段的前期商业物业管理介入 四、前期商业物业管理的成本测算 五、商业物业管理前期介入方案 1、前期进驻管理方案 2、招聘特殊岗位人员 3、内外环境清洁开荒 4、后续工程跟踪整改和管理 5、搬迁和进住服务 6、二次装修监管方案 案例：五个前期介入商业物业管理实务经验分享 第四部分 商业物业管理经营服务中心的特色管理 一、商铺整体统一管理规定 1、管理目标 2、具体化为“六个统一” 二、各类广告和宣传方式管理关注点 三、商业物业的租赁管理 1．商场承租户的选择 2．租金的确定 3．租赁合同的签订 4．建立良好的租赁关系 案例：北京三里屯VILLIAGE 第五部分 商业物业管理客服中心的特色管理 一、客户服务管理 1、主力店与其它店物业服务关注点 2、接待与客户联系服务关注点 3、投诉与处理方式服务关注点 4、客户调查和回访服务关注点 5、一站式服务和零打扰服务关注点 6、客户撤铺和退场服务关注点 7、商铺和客户工作人员记录档案管理关注点 8、信息发布与宣传管理关注点 9、便民服务和定制式服务关注点 10、邮件收发和客户保管物品的储物处服务关注点 二、装修服务管理 1、商户二次装修申请与审核服务关注点 2、商户二次现场装修管理和监督 3、商户二次现场装修后验收与检测 成功案例：分享主要城市四个商业物业管理经验 第六部分 商业物业秩序维护中心的特色管理 一、安全秩序维护管理 1、收铺和开铺管理关注点 2、监控中心管理关注点 3、公共场所人群秩序维护管理关注点 4、防火安全和巯散通道管理关注点 5、停车场管理重点问题和处理 6、防窃防盗的管理关注点 7、清场和巡查管理关注点 8、值班和记录管理关注点 二、应急方案或流程 1、斗殴等暴力事件的处理预案 2、盗窃等破坏事件的处理预案 3、防火安全和巯散应急预案 4、公众闹事和口角纠纷案件应急处理 案例：六个秩序维护中心商业物业管理实务经验分享 第七部分 商业物业环境清洁中心的特色管理 一、清洁品质管理 1、外部环境清洁关注点 2、内部环境清洁关注点 3、装饰物清洁关注点 4、清洁器材和物料运用关注点 二、灭虫及消毒管理方案关注点 1、消杀虫害和白蚁管理的关注点 2、室内外公用通道消毒管理的关注点 3、卫生间、仓库、茶水间、储物间消毒管理的关注点 4、经营商铺消杀管理的关注点 三、绿化园艺管理 1、节日绿化园艺布置关注点 2、室外绿化园艺的管理关注点 3、室内植物、装饰植物摆放的管理关注点 案例：五个环境清洁中心商业物业管理实务经验分享 第八部分 商业物业工程维修中心的特色管理 一、智能化系统的配置 1、消防控制、信息通信系统维护和运行 2、周界防范管理系统维护和运行 3、智能监控、楼宇对讲系统维护和运行 4、安全防范报警系统维护和运行 5、电子巡更、门禁管理系统维护和运行 6、背景音响广播系统维护和运行 7、物业计算机管理系统维护和运行 二、商业设施、设备维保服务管理 1、应急水、电供应处理预案 2、商业电梯维护保养和运行方案 3、商业设备房维保和管理关注点 4、商业设施维保和操作重点注意事项 5、中央空调、通风系统维保和操作重点注意事项 6、燃气、排烟、管道系统维保和操作重点注意事项 7、排污、管井、与市政工程连接系统操作重点注意事项 8、通讯、网络、通信系统维保和操作重点注意事