门店员工行为规范试卷一.docVIP

《门店员工行为规范》试题（一） 一、填空题：（每空3分，共30分） 电话铃响（ 三 ）声之内必须接听。接听咨询电话第一句话应为：（ “您好! 国美电器” ）。 倾听顾客的投诉时要保持冷静和耐心，顾客诉说时，暂不要做任何的解释 ，更不要（ 申辩 ）。倾听时，表达对顾客的（ 关注 ）与同情，通过语言表达感同身受，适时点头表示同意他的观点。 营业前整理货区卫生时，要求地面清洁，货架整齐，（ 商品擦拭干净 ），并保持全天的卫生状况良好，随时抽空做好清洁工作。POP书写正确清楚，张贴规范，个人物品放在（ 顾客看不到的地方 ）。 恰当运用( 点头 )、（ 鞠躬 ）、招手等形体语言表达服务精神。 休息、饮水或用餐时，应到（ 员工休息室 ）。 店内公共设备使用后，要清理整齐，。 ,视情节轻重予以处罚。;无意损坏的视情况予以赔偿。 D．员工丢失财物应按市价予以赔偿。 2、下列哪此是被禁止的 A．女员工化职业淡妆； B．当众梳头、化妆、照镜子； C．戴结婚戒指； 嚼口香糖。 三、判断题：（每题10分，共20分） 店内移动设备及物品可以随意挪离出店。（ × ） 为保证举报人的权益,举报奖不公开授予,由总经理或分部总经理签字特别发给。（√） 四、简答题：（每题20分，共40分） 1、门店员工行为规范的适用人员的范围是什么？ 答：门店(卖场)所有员工，包括：门店经理、干事、营业员、促销员等。《门店员工行为规范》试题（二） 一、填空题：（每空3分，共30分） 当顾客离开柜台或服务台时，应说：（ “您慢走，欢迎您再来” ）。 穿低跟（ 黑 ）颜色的皮鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否（ 擦亮 ）； 处理投诉时应将重点放在（ 出现的问题 ）上，而不应计较（ 顾客的态度 ）。必须真诚地道歉，感谢顾客给我们一个改进工作的机会，对已经给顾客造成的不便表示歉意，请顾客谅解。 首饰仅限于优质手表、（ 项链 ）、耳环、每只手只戴（ 一 ）枚戒指。 工作时间应穿着统一的工装，（ 非工作时间 ）或在工作场所以外，禁止穿着工装； 款台员工核对营业员所开票据与（ 货物型号 ）是否相符。对支票和银行卡付款的顾客，要先（ 验证 ），以保证安全。 二、多选题：（每题5分，共10分） 公司禁止的行为表情有：（ ABC ） A．行走站立时双手背在后面或插入口袋里； B．交谈时表情呆板, 张大嘴打哈欠,或手势过多,目光游离不定； C．手指着别人说话； D．在向顾客进行产品介绍时做适当的手势。 下列哪种投诉处理方法是正确的：（ AB ） A．认真倾听顾客的投诉，保持冷静和耐心，顾客诉说时，暂不要做任何的解释，更不要申辩。 B．待顾客渐渐平静下来后向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在，顾客可能会提出很多问题，要分析出解决问题的关键。 C．对前来投诉的消费者要仔细地盘问，严肃对待。 D．对于顾客的投诉要尽量拖延解决。 三、判断题：（每题10分，共20分） 门店营业员可以穿着工装在上班时间外出。（ × ） 公司内可任意调换挪动桌椅、电脑和办公设备在公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备；将衣物放在办公区、桌面上；工作时间、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、嬉闹；在工作区域内吸烟；墙上乱钉、乱贴、乱涂；未经公司允许接受媒体的采访。 一、填空题：（每空3分，共30分） 在（ 左 ）胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，不被遮挡。 倾听顾客的投诉时要保持冷静和耐心，顾客诉说时，暂不要（ 做任何的解释 ），更不要（ 申辩 ）。倾听时，表达对顾客的（ 关注 ）与同情，通过语言表达感同身受，适时点头表示同意他的观点。 首饰仅限于优质手表、项链、（ 耳环 ），每只手只戴一枚戒指。 顾客接待工作的四忌是冷、硬、顶、推，分别指( 态度冷漠 )、、()、()。 恰当运用手势，不使用（ 禁忌 ）手势。 严禁有意破坏团结、煽动（ 怠工 ）或罢工行为。 二、多选题：（每题5分，共10分） 营业员协助顾客试机时应：（ ABC ） A．帮助顾客将商品搬运到试机台，进行试机。 B．向顾客耐心讲解或重申商品使用方法、特别注意事项、保修期限、售后服务范围等。 C．若顾客对商品持有异议，提出调换要求，要尽量耐心解释，打消顾客疑虑。 D．试机后，顾客若不满意，拒绝为其进行调换。 公司禁止的行为表情：（ ABC ） A．行走站立时双手背在后面或插入口袋里； B．交谈时表情呆板, 张大嘴打哈欠,或手势过多,目光游离不定； C．手指着别人说话。 D．对顾客服务时微笑并使用敬语。 三、判断题：（每题10分，共20分） 店内移动设备及物品可以随意挪离出店。 （ × ） 使用店内广播系统呼叫员工时，应称呼员工职位。（ × ） 四、简答题：（每题20分，共40分） 1、处理顾客投诉