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目录-芜湖市政务服务中心.doc
芜湖市人民政府政务服务中心
窗口服务礼仪标准
学
习
手
册
二〇一六年十一月
目 录
前言
标准仪态图例
第一部分 仪表着装规范
一、仪容仪表
二、着装标准
三、形体标准
第二部分 窗口管理规范
一、物品摆放
二、日常管理
三、文明用语
第三部分 咨询服务规范
第四部分 窗口接待规范
一、礼仪要求
二、日常接待文明礼仪
三、窗口接待纠纷处理规范
四、投诉处理规范
第五部分 新进窗口人员注意事项
结束语
前 言
在创建服务标准化工作中,芜湖市人民政府政务服务中心积极推行窗口服务礼仪标准,有效提升了窗口服务质量,树立了政务服务新形象。
文明礼仪,对窗口工作人员来说,是一种形象,一种修养,也是一种工作态度;对政务服务中心来说,是一种工作作风,一种精神面貌,也是一种政务文化。为进一步促进窗口文明服务更加规范化和标准化,增强实际的可操作性,芜湖市政务服务中心总结和提炼政务服务标准化要求,制定了窗口服务礼仪标准。本标准包括仪表着装规范、窗口管理规范、咨询服务规范、窗口接待规范等方面,着重于对新进的窗口人员掌握文明服务礼仪各环节的指导培训,以巩固和扩大文明服务成果,构筑优质高效的服务环境。
亲切服务
亲切服务
第一部分 仪表着装规范
一、仪容仪表
(一)男士仪容仪表。头发梳理整齐,无头皮屑,不染彩发,不留长发、长鬓角;不留胡须,保持面部清洁,鼻腔清洁,如戴眼镜,应保持镜片清洁;保持口腔清洁,口气清新;保持手部清洁,指甲长度不得超过指尖顶部,不得染彩甲。
(二)女士仪容仪表。头发梳理整齐,无头皮屑,不染彩发;保持面部清洁,鼻腔清洁,如戴眼镜,应保持镜片清洁,在工作时,可化淡妆,以淡雅自然为宜;保持口腔清洁,口气清新,不得饮酒或含有酒精的饮料;保持手部清洁,指甲长度不得超过指尖顶部,不得染彩甲。
二、着装标准
窗口人员工作时间要着中心统一的服装或单位的制服,配戴胸卡上岗。需要调整着装时,由中心根据气温情况通知统一调整。工作时间,不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。
(一)着装规范、整洁、大方、得体,统一佩挂中心上岗牌;
(二)配有行业统一制服的窗口工作人员,必须穿着规定制服上班;
(三)头发不染黑色以外的颜色,不穿拖鞋和后跟无绊的凉鞋;
(四)男性工作人员可着西服、夹克、衬衫等,不得留长发、蓄胡须,不得穿着短裤、背心等;
(五)女性女同志可淡妆上岗,不浓妆艳抹,不抹香味怪异的香水,不得穿着吊带衫、超短裙(裤)、露脐(背)装等。
三、形体标准
(一)坐姿标准。窗口坐姿端正,要两肩放松,不倚靠座椅的背部。挺胸收腹,上身微微前倾。采用中坐姿势,坐时占椅面2/3左右。
男士以双腿并拢为宜,分开时距离不得超过肩宽;女士双腿并拢侧放或垂直于地面。
男士标准坐姿 女士标准坐姿
(二)站姿标准。双目平视前方,下颌微微内收,颈部挺直,面容平和自然;双肩自然放松,略向后收;躯干挺直,双臂自然下垂,放于身体两侧,或将双手相握叠放于小腹前,或相握于身后。
女士标准站姿 男士标准站姿
第二部分 窗口管理规范
一、物品摆放。办公用品摆放整齐,服务台面干净整洁,将桌卡正面放置,为民服务告知单摆放整齐,保持窗口及桌面清洁卫生。
二、日常管理。工作期间,无业务办理时,要及时整理工作资料,学习相关业务知识,不得上网聊天、炒股、购物、玩电脑游戏、吃零食等。工作期间离开座位时,要将桌卡反面放置,同时告知相邻窗口人员。人离开办公楼短时外出,座位半推进,并到中心督查科登记外出时间和事由;人离开办公楼超过半天以上的,按规定履行请假手续,离开前将座位完全推进。
三、文明用语
(一)工作时,提倡讲普通话;
接待服务对象时,要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语;
(二)办理许可手续、证件时,应对服务对象使用“请稍候,我马上给您办手续”、“对不起,您还缺少材料,我现在把补办件的清单给您”、“对不起,根据XX规定,您的XX不能办理,请原谅”、“我这里办好后,下一个是XX窗口”、“对不起,如果我工作中有失误,请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走,再见”等文明话语;
(三)禁用“我不管,问别人去”、“快点,要下班了”、“刚才已经说过,你怎么还问”、“我就这样、你去投诉好了”等语言。
第三部分 咨询服务规范
一、接待服务对象时,应面带微笑,礼貌热情,做到来有迎声、问有答声、走有送声;
二、在窗口服务过程中,要做到忙时与闲时一样耐心,生人与熟人一样和气,干部与群众一样尊重,本地人与外地人一样接待,受理与咨询一样热心,内资企业
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