企业文化及员工服务管理培训.docVIP

企业文化与员工服务管理培训 培训讲师：谭小芳 培训时间：2天 培训地点：客户自定 课程目标： 1、强调服务纪律与理念； 2、提升员工的职业化塑造； 3、提升全体人员的服务意识 4、解决管理者对80、90后员工管理的困惑； 5、增加对80、90后员工的有效管理与培养能力； 6、掌握80、90后员工的共同心理、行为、职业特征。 7、公司文化是一种资源，提高了企业的整体素质。 8、以良好的人际关系减少了内部的摩擦与消耗，增强了内聚力。 9、用共同的价值观产生的内在号召力，引导员工朝共同方向努力。 培训背景： 行业现状—— 很多企业在企业文化建设和企业文化管理中都或多或少地遇到了下面这些问题： 如何建设落到实处的企业文化？ 如何准确地挖掘企业传统文化的优秀因子？ 如何使企业文化真正融入到企业的经营管理实践中去？ 当现有的企业文化不能支撑企业战略发展时，如何变革企业文化？ 在企业界，我们会看到这样一种现象。有些企业能够办成百年老字号，长盛不衰，始终保持旺盛的生命力。而有些企业只有三五年的寿命，昙花一现后，就销声匿迹了。就连一些借助政策优势、市场机遇一夜成名的大型企业也逃脱不了如此命运。为查找这些企业衰败的原因，西方一些企业管理大师们通过认真研究，发现这些企业都有一个共同的特点：就是缺乏内动力，没有先进的企业文化领航。在这个经济全球化的时代，今后企业间的竞争将不仅仅是经济实力、科技实力的竞争，说到底，是文化力和文化优势的竞争。 纵观古今中外，无论多么新的产品都会成为文物，无论多么高的科技也必将成为历史。在历史长河中，惟有文化可以流芳百世，历久弥新。中外成功企业的实践证明：谁拥有文化优势，谁就拥有人才优势、科技优势、效益优势和发展优势。反之，不重视企业文化的企业就不可能拥有长久的生命力和竞争优势。如果文化根基发生了动摇，精神支柱坍塌了，再强的企业也会垮台。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《企业文化培训》课程！ 课程大纲： 第一部分：企业文化培训篇 课程导入部分： 为什么你的企业内部总是有矛盾？ 为什么你的企业执行总是不到位？ 为什么你布置的工作属下总是做不好？ 您是否为您的企业团队没有凝聚力而困挠？ ——以上所有问题的根源在于：企业文化！ 一、企业文化的概念 1、企业文化的结构与内涵 2、企业文化的形成与发展 3、企业文化的作用 4、企业文化的要素 5、企业文化的分析与诊断 二、企业文化建设与企业发展战略的关系 1、企业文化建设与品牌文化 2、企业文化精神层（观念）的分析与诊断 3、企业文化制度层（行为）的分析与诊断 4、企业文化物质层的分析与诊断 5、企业文化建设的常见误区 三、企业文化：永久的“团队凝聚剂” 1、做能创新的“火车头” 2、创新让团队永葆活力 3、和谐成就高效团队 4、妥善处理团队冲突 5、信任是高效的第一步 6、实行有效的绩效管理 案例：企业文化管理——美国公司的秘密武器？ 分享：向巴菲特学习——用企业文化建起经济护城河 四、企业文化实践篇 1、企业文化建设的策划 2、企业文化建设的重点 3、企业文化建设的方法 4、企业文化建设的创新 5、企业文化建设中要注意的几个关系 6、企业文化建设成功的衡量标准 五、企业文化落地实操 1、内化于心——理念传播有方法 2、固化于制——人人都要OEC 3、外化于行——自我经营效果好 4、氛围营造——目视系统理念清 5、身先士卒——干部带头群体动 6、寓教于乐——活动组织聚人心 第二部分：员工服务意识培训篇 一、服务意识 1、「服务」是什么？ 2、服务意识重要性 讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？ 二、服务与业绩的关系 1、服务与业绩的关系解读 2、如何通过服务提升业绩？ 3、通过老客户服务提升业绩 4、服务营销之“六脉神剑” 5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户 三、企业满意经营的真谛 1、客户服务的本质 2、服务利润链与价值链 3、我们的工作由谁决定？ 4、客户服务的价值等式 5、客户的价值与客户生命周期价值 6、客户到底是谁？谁是你的客户？ 8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口） 9、练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？ 四、“全心全意”的服务意识 1、心 （1）服务发自内心 （2）服务回报真心 （3）教育训练爱心 2、要 （1）要真诚 （2）要感恩 （3）要贴心 3、美 （1）语言美 （2）形象美 （3）姿势美 4、好 （1）服务技术好 （2）客人评价好 （3）服务效益好 分享：“抢客户”还是“拼服务”？ 案例：地产商优质服务为业绩加分！ 五、全员服务意识提升 1、全员服务的理念 2、全员服务的目标：客户满意100分！ 企业员工人员需要完全明确—— 你的服务对象——与消费者　　　　　　　　 你