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基于客户关系的企业项目管理研究 基于客户关系的企业项目管理研究 范如国 赵红娜 黄本笑 (武汉大学商学院，湖北武汉430072) 摘 要：企业项目管理和客户关系管理(CRM)是当前研究的热点问题，然而，客户关系管理并没有被纳入 项目管理知识体系和企业项目管理的研究之中。本文研究了在复杂多变的环境条件下，企业实行项日管理的 可能性、必要性，客户关系管理产生的条件及客户关系对企业项目管理的重要价值，以及在企业项目管理中实 施有效的客户关系管理的方法等问题，认为客户关系管理在企业项目管理中应引起广泛的重视。 关键词：企业项日管理客户关系管理 一、项目及企业项目管理 项目(ProJeet)是指在一定资源约束下，为创造独特的产品或服务而进行的一次性努力，它具有整体性、一 次性、独特性、生命周期性、约束性和渐进明细性等特点。项目管理(ProjectManagement)就是把知识、技能、工 具和技术应用于项目各项工作之中，实现和超过项目利害关系者对项目的要求和期望的过程…。 项目管理作为一种科学的管理方法，在众多大型、复杂项目的管理上所取得的巨大成功已充分说明了这 种方法的科学性和有效性，因而项目管理的应用越来越广泛，从传统的“工程项目管理”扩展到各行各业广泛 的“一次性任务”。企业项目管理(EnterpriseProjectManagement，简称EPM)就是伴随着项目管理方法在长期 性组织(如企业或政府部门等)中的广泛应用而逐步形成的一种以长期性组织为对象的企业管理方法和模 式[2】。如果将企业中一次性的、具有明确目标、预算和进度要求的、多任务的活动视为项目，并按照项目的专 业化技术和方法进行管理，从而能够比常规方法更好更快地实现管理目标，则这种管理活动就叫做企业的项 Pro一 目管理，它是一种以“项目”为中心的组织管理方式，其主要思想是“按项目进行管理”(Managementby ；eCtS)。有许多出色的企业，有出色的创意，也不乏雄厚的风险投资，但最终收获果实的是一些模仿者，因为这 些模仿者有强大的执行能力，也就是丰富的项目管理经验，执行能力的匮乏成了制约许多企业发展的瓶颈。 企业项目管理使得企业的管理由传统的面向活动的职能管理转变为面向对象即“项目”的管理，企业的管理方 式之所以要实现这种转变，原因在于： (1)项目是企业实现其战略发展的载体。企业作为一种长期性的组织，有自己的发展战略。企业实现其 战略的活动通常可分为两种类型，一种是重复进行的所谓运行(Operation)，一种是一次性的活动项目(Pro— jeets)。企业通过一次性的项目使企业形成提供某种产品或服务的能力，并在此基础上一次又一次地重复生产 或服务过程，即运作。经过一段时间的运作后，又需要通过大修改造项目、新产品开发项目或改造扩建项目使 企业恢复原有的生产能力或上升到一个新的运作平台，在这一过程中，自始至终地伴随着企业项目的不断形 成与更替，以及企业实施的各项目管理流程。此外，在不断变动的外部环境条件中，企业的产品或服务在市场 上的生命周期越来越短且难以预见，这要求企业调整其经营管理策略和方法以适应企业内、外部环境的变化。 在这种情况下，一种产品从创意到退出市场的全生命周期过程，都会被企业作为管理和核算对象，以控制和核 算其效益，从而具备了项目的特性，可以当作一个项目来对待。如图l所示。 图1项目运作与企业发展 ·--——103—··—— 中国企业运筹学 (2)实行项目管理是企业应对外部环境挑战，实现企业多项目管理连续成功的有效方法。如果说在环境 相对稳定的条件下，企业还有权选择是否采用项目管理的方法，那么今天这种选择机会应该是荡然元存了。 实践证明，项目管理是一种管理变化的有效方法，企业的生存很大程度上取决于以多好和多快的速度来实施 项目管理。在经济全球化的大背景下，企业的外部环境变得越来越不确定，技术发展日新月异，市场竞争日益 激烈，客户类型日益复杂，需求日趋个性化。在外部环境快速变化这一特征的驱使下，企业通过将传统的适应 于大规模生产方式下无差异性特征的各项任务和“