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外研通售后服务体系 外研通产品研发部 2012年12月 试行版 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 外研通售后服务目标规划 外研通三甲级售后服务体系 后台保障模式 前台服务模式 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 以用户满意为核心的3个控制标准体系 维修响应速度：以最快的速度做出响应； 维修服务时间：在承诺的时间内完成维修任务； 维修配件备货：配件的备货量达到维修需求量 品质 态度 用户 满意 效率 用户满意度 形成外研通点读笔具有特色的服务品牌价值特征和外研通服务好的品牌口碑，塑造外研通点读笔综合使用费用最低、整体感觉最满意的消费者感觉价值 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务中心维修问题分类 问题诊断与处理级别 一类问题 三类问题 服务中心工程师可以通过电话或网络进行远程诊断指导。 进入正常售后流程，客户将维修笔送往指定维修站进行维修。 维修站免费提供备用笔，并将产品返厂维修，请工厂相关人员给出维修报告。 二类问题 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 售后服务操作流程 如故障无法排除，请填写售后服务四联单，集中返回到对应维修工厂 签约售后服务中心将维修品集中寄至指定维修工厂 工厂维修完毕返还给售后服务中心   外研通售后服务受理单 客户信息 姓名 　 联系电话 　 地址 服务站点信息 接收单位 　 联系电话 　 受理人 　 受理日期 　 服务站点地址 　 产品交接信息 产品型号 　 购机日期 　 序列号 外观描述 完好（ ）磨损（ ）破损（ ）其他（ ） 所带附件 电池（ ）发票（ ）其他（ ） 故障现象 　 尊敬的用户请您做好数据备份，外研通及授权服务机构不承担因您未做备份而导致数据丢失的相关责任；维修前请顾客自行保管TF存储卡，否则如果丢失顾客自行承担；收费暂时不能确认时，您同意在( 　）元内进行维修不需要再向您报价；以上信息本人已确认无误。 客户签名： 日期： 工厂检测维修信息 故障现象确认 　 故障原因 　 处理措施 　 工程师签名 　 服务机构盖章 　 维修收费备注 外研通售后服务热线：400-8989-008 取机签名 客户签名： 日期： 备注：第一联（白） 售后服务中心，第二联（红） 客户联，第三联（黄） 维修工厂联，第四联（绿）工厂返回联.如无此维修单请联系各区域经理发放。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 付费维修流程 工厂维修完毕返还给售后服务中心   点读维修配件收费表 序号 项目 备注 单位 售后服务中心收费指导价上限 工厂收费指导价 1 更换外壳 PC料外壳 套 50 30 2 更换笔头 松翰笔头 颗 80 50 3 更换芯片 解码芯片 颗 50 30 4 主控芯片 颗 60 40 5 存储芯片 // 颗 依实际而定 　 6 指示灯 指示灯 个 20 10 7 主机板 电路板 块 80 50 8 USB接口 USB底座 个 20 10 9 耳机插座 耳机插座 个 20 10 10 TF卡座 存储卡座 个 20 10 11 喇叭 外放 个 20 10 12 咪头 麦克 个 20 10 13 电池盖 外壳部件 个 10 5 14 配套光盘 光盘 张 10 5 15 数据线 连接线 条 10 5 16 功能异常 无法开机 依实际而定 　 17 功能失效