电话营销2010-8-9.pptVIP

目录 一.电话营销理论篇 1.电话营销理论 2.电话营销的特性 二.电话营销体系 1.电话营销前的准备工作 2.与客户进行电话联系 3.后续追踪电话 三.异议处理 四.最后促成法 目前一般的作业流程 外销点（银行） 一.什么是电话营销 电话营销的概念 近年来电话营销作为一种营销方法，以其成本小、效率高、门槛低的优势，其发展速度如雨后春笋般破土而出，目前已深入到电信、IT、咨询、银行、保险、证券等行业。随着电话营销的不断发展，电话营销体系已日臻完善，所谓电话营销就是： 一种通过电话网络实现与顾客进行双向沟通的营销模式，是营销员通过电话展开人性化促销的行为。 二.电话营销的特性 电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售 电话营销靠声音传递信息 客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 声音要索 热情 语速 音量 清晰 停顿 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 电话营销是种你来我的过程 最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 一个作家描述美国石油大享洛克菲勒： “就像一只猫头鹰，说得少，听得多；听得多，说得更少；说得更少，听得更多。” 电话营销是感性的营销而非全然的理性营销 电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 用“感性”的方式告诉客户我们会如何满足他们的需求，然后通过“理性”的方式告诉客户我们会如何使他们用最少的付出获得到更多的回报。 如：王先生，你选择在我们营业部开户之后，你会感觉到我们优质的服务，买卖股票更得心应手（感性诉求），而我们的手续费在业界是最合理的（理性诉求）。 三.电话营销体系 在电话营销中，我们会把整个的营销过程设计成一个体系，然后逐步进行以期达到最终的目的，步骤如下： （一）电话营销前的准备工作 从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作： 1、分析客户、准备资料 2、 建立自信心 3、 明确目的 4、 其他准备事项。 1.分析客户、准备资料 电话呼出之前，要对目标客户相关信息进行分析，根据了解的情况，准备相应资料及话术。了解客户的真正需求，客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个： 财务利益 是吸引客户最强的动机，例如较低手续费佣金，购买股票或基金获利 社会认同/身份地位 ，如特殊服务（VIP客户） 2.建立自信心 我们做了以上的准备工作之后，很大程度上建立了自信心。大家都应该知道，一个人的声音、语气、语调都会传达自己的心理状况。自信的语言、语调才能够征服客户，所以我们应该注意： 在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。 在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以缓解一下沙哑的声音。 3.明确目的 一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。那么我们第一通电话目的是什么？ 主要目标 常见的主要目标有下列几种： 根据产品特性，确认准客户是否真正的潜在客户 订下约访时间 确定客户来开户时间 确认出准客户何时作最后决定 让准客户同意接受服务 次要目标 常见的次要目标有下列几种： 取得准客户的相关资料 订下次再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣 得到转介绍 （二）.与客户进行电话联系 一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分以下多个主要步骤。 开场白 接