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潜在需求————细节中的感动 服务的真谛在于用心，服务的品质显现于细节，服务品牌的塑造体现在超值。在为游客服务的过程中我们只有通过细心、超值的服务来拉近我们与游客的心灵距离，让动态的服务显化在可观、可感的外在感知中。这才是我们服务人员所追求和自豪的。 2012年1月6号上午，唐文玲巡岗到天后宫的时候，碰到一位女士在游览，在为客人服务时，汤文玲详细的为其详细讲解了蓬莱阁景区历史文化知识和游览路线。在交谈中得知这位陈女士来至遥远的青海省，由于身体不太好，想在山东沿海休养一些时间，在谈论海边的风土人情时就重点的介绍了天后娘娘在沿海人民心目中的形象和地位。在谈到娘娘时得到陈女士的仔细倾听和关注，原来陈女士出来旅游就是想到处看一看，拜一拜散散心，祈求家人身体健康，工作顺利。在烧香拜完娘娘后，对汤文玲说：“你们这的风俗是初一、十五来给娘娘上供，我不能在这长时间的逗留，大妹子我给你留一些钱，看看在初一、十五的时候你能不能帮帮我给娘娘拜一下，也了了我的心愿。”汤文玲回答道：“没有问题，您看看这工作牌，我天天就这工作，到时给您忘不了的，给您留一个电话号码，方便联系我们。”临走时陈女士连声称赞景区的听信服务和自己的谢意。 案例点评：在细心的对客服务中，有三个细节体现。 一， 唐文玲的详细讲解初步赢得了客人的好感和信任。 二， 在交谈时了解了对方的情况，针对客人的内心需求重点介绍了天后娘娘，不但宣扬了蓬莱阁的知名度还为客人的二次消费提供了最直接的诱因。 三， 在客人消费后，要求连续消费时，唐文玲不但让其记了工作牌还留了电话号码，消除了客人的后顾之忧。 保卫科 唐文灵