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PAGE PAGE ii PAGE ii 義 守 大 學 資 訊 管 理 研 究 所 碩士論文 使用者網站知覺品質之研究 A Study of User-Perceived Web Quality 指導教授：王天津 博士 研 究 生：劉素苓 中 華 民 國 九 十 三 年 六 月 PAGE PAGE 118 PAGE 118 使用者網站知覺品質之研究 A Study of User-Perceived Web Quality 研究生：劉素苓 Student：Su-Ling Liu 指導教授：王天津 博士 Advisor：Tien-Chin Wang 義守大學 資訊管理研究所 碩士論文 A Thesis Submitted to Department of Information Management I-Shou in Partial Fulfillment of the Requirements for the Master Degree in Information Management June, 2004 Kaohsiung, Taiwan 中華民國九十三年六月 使用者網站知覺品質之研究 研究生：劉素苓 指導教授：王天津博士 義守大學資訊管理研究所 中文摘要 由於網際網路的普及，網路使用人口的激增，各種不同模式的網站紛紛出現，並且積極提昇網站服務水準，提供多樣化的服務項目，期望能吸引更多的使用者。顧客是服務品質的仲裁者，如果企業管理階層認為已經提供顧客良好的服務，然而顧客卻不認為如此，則企業將會面臨喪失顧客的危機。因此以使用者的觀點來看，究竟網站應該提供哪些服務與功能，才能增加顧客的再次光臨與滿意度，對於企業的經營者及網站的設計者來說都是很重要的議題。 有關資訊系統之品質，學者提出相當多的看法，然對於網站整體性品質之研究，仍有其研究發展空間，因此，本研究從使用者的觀點來探討網站品質之量測，研究結果顯示，多數使用者對網站所提供的服務感到滿意，但仍有少數使用者感到不滿意，其中以「網站名稱及存取」、「最新內容」、「容易瀏覽」、「網站的系統組織」、「互動功能」等服務屬性的滿意度較高，而「網站可以找到公司基本資訊」、「使用不同字型」、「找到公司產品或服務說明」、「找到與消費者相關的政策」及「使用不同顏色」等服務屬性，則是使用者較不滿意之處；而「期望品質」與「知覺品質」的確存在顯著差異；在人口背景變項中，僅“每天瀏覽網路的頻率”顯著地影響了「技術面」、「內容面」及「獨特內容面」的滿意度，其餘變項並無顯著影響；而四個構面服務品質在整體滿意度之影響，僅「技術面」上有顯著的影響。另外，人口背景變項與推薦行為沒有顯著相關，而四個構面服務品質與整體滿意度的好壞則明顯地影響了推薦行為。 本研究藉由文獻探討、資料收集，從使用者的角度將服務品質擴展至網站，透過實證研究分析，找出衡量網站服務品質之構面，並透過此構面，發展出服務品質評估模式，提供學術界由另一個角度來衡量網站的效益。另外，研究結果對於評量網站服務品質屬性，可以作為網站設計者及管理者在建置網站時之參考。 關鍵字：網站品質、知覺品質、服務品質、顧客滿意 A Study of User-Perceived Web Quality Graduate student: Su-Ling Liu Advisor: Tien-Chin Wang PhD. Institute of Information Abstract Due to the universal of internet, the population of internet users increases rapidly. Different kinds of websites are emerging on internet. They are aggressive to provide various services and make their services better, so as to attract more users. Clients decide whether service quality is good or not. If the service providers consider they have provided customers with good services but the customers feel in an opposite way, the providers will certainly face the crisis of losing clients. It is therefore very important