服务经理工作经验分享概要.pptx

工作经验分享 ——服务经理应该做的事情有哪些？ 吴荣刚 2015年11月14日 总体框架 一、服务经理的定义和内涵 二、服务经理的工作和方法 何为服务经理？ “售后服务经理是客户疑问解决办法的决策者，他们最了解客户的需求和困惑，熟悉产品各种常见的问题，最了解产品在实际使用中的表现。更重要的是，他们懂得如何忍辱负重，这才是使他们成为团队领导者的最重要素质。” ——百度百科 二、传播服务品牌，提高用户粘性，增强企业的盈利能力 一、带出高水平、高效率、有凝聚力的团队 增加的新内涵 上汽“精益管理”示意图 上汽“6C for 1C ”示意图 总体框架 一、服务经理的定义和内涵 二、服务经理的工作和方法 服务经理的主要工作 执行厂方规定的服务流程 密切联系厂方的管理人员 加强售后部门的内部管理 不断维系与拓展经营业务 执行厂方规定的服务流程 密切联系厂方管理人员 保持很强的执行力 多沟通多汇报 关系融洽利于开展工作 加强售后部门的内部管理 完善考核流程、记录员工成长 加强售后部门的内部管理 寻找用户痛点、提升服务质量 缩短维修时间 快速派工 快速发料 提高工作效率 每日清点 强制派工 保证顺利交车 明确责任 及时回访 加强售后部门的内部管理 分析自身缺陷、制定整改措施 显性 质量 价格 服务 规范 隐性 尊重 认同 人际关系 CSI（客户满意度）= 客户期望 客户实际体验 不