电话销售技巧—去电篇概要.ppt

* * * * 心态：员工可能会遇到客户的责问，挂电话，甚至是谩骂，这个时候员工应该调整心态，打下一个电话 微笑和坐姿决定了你打电话时的语气，和客户的感觉 把事先准备好的资料整理到资料本，并且把每一个客户的谈话内容记载记录本上，打完电话整理到资料本上 聆听是最重要的，一定要想尽办法让客户多说，这样才会有利于我们准确的抓住客户的需求 表到要简练，言简意赅 学会做记录，这是你跟进客户的最好的参考资料 微笑，给客户最真实、舒服的感受 开场很重要，这个时候是客户对你产生第一印象的时候，第一印象决定了你有没有机会进行深入沟通 要学会掌握主动，客户犹豫的时候要推动整个进程，主动提出一些请求，或帮客户做决定 建立和谐的沟通氛围，鼓励客户多讲，从而使我们更多的了解到客户的需求 主要是演练前面的话术，演练之前要让员工熟记前面的话术 成功不是每个人都能够享受到的，成功只属于那些投入，专注的人 电话销售技巧 目录 1 打电话前的准备 2 电话销售技巧 3 常见问题解决及演练 打电话前的准备 心态 微笑 坐姿 资料本 记录本 笔 打电话前准备——软件 心态： 反正没有见面，彼此都不了解 被拒绝很正常 下一个电话就是你成功的起点 微笑： 声音是有力量的，微笑可以使它变得更强大 微笑是自信的表现 坐姿： 正确的坐姿可以使声音更加完美 正确的坐姿可以使你信心膨胀 打电话前准备——硬件 客户资料本 完整的客户资料是成功的第一步 记录本 记录和客户沟通的过程 有效的把握客户的需求点 笔 好记性不如赖笔头 养成记录的好习惯 我们应该注重哪些电话细节 影响电话质量的细节： Listen (聆听) Express (表达) Write (列出电话清单) Smile (微笑) Polite (礼貌) 电话销售技巧——开场白 开场白的注意事项 要引起客户的注意和兴趣； 敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； 在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 简单明了，不要引起顾客的反感。 话术储备——开场白 您好!请问是XX公司吗？ 我是山奇公司的员工XXX，我找一下你们老板或者采购的负责人，想了解一下你们公司的合作涂料方面情况? 您好！请问您是负责公司装修材料采购的吗？公司现在采用哪个品牌的涂料？对大师漆（多乐士）有一定了解没有？公司目前都需要用到哪些装修材料？都是什么品牌呢，公司今年有没有考虑调整的准备？ 电话销售技巧——了解需求 了解需求的目的 确定客户的意向 了解客户的基本情况 （对山奇—多乐士、PPG、汉高等的了解程度，企业性质，对该企业带来的帮助有哪些） 确定客户类型，为面谈打下良好基础 了解需求的必要性 顾问式销售的基础工作（探询顾客的需求量、需求时间、辅助需求等），侧面了解顾客的定位，引导顾客按销售导向思考。 电话销售技巧——及时约见 约见是打电话的最终目的 切忌在电话里面大篇幅的谈产品 要学会主动的提出见面的要求 一切疑问都转化为约见的理由 客户有任何疑问的出现都是你提出见面的信号 学会用技巧让客户有见面的冲动 话术储备——及时约见 X总，您看，我给您介绍了那么长时间也许是我表述不够清楚，使您对此也只是一个很模糊的认识，要不我给你发份资料，您先详细了解一下我再和您联系好吗? X总，这个问题解释起来比较麻烦，这样吧，我明天到公司去一下，当面给您解释一下，顺便我再带一些资料，我们一起来好好的策划一下这个事。 X总，您看我们都沟通了好几次了，而且我跟您说啊，我们最近又签约了几家大客户，我觉得我们应该尽快的行动起来，这样我们才能更早的收获联盟合作带来的效益呀，您看您还有什么疑问呀？要不我明天去一下您的办公室再和您当面沟通一下，如果没有问题我们明天就定了吧。 常见问题的解决办法 前台的阻碍 约不到客户 客户异议处理 如何突破前台 克服你的内心障碍 不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍； 是否从小就被教导：“跟陌生人通电话要客气。” 是否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。 你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。 注意你的语气--好象是打给好朋友 “早安，请问张先生在吗？”不要说：“我是XX”，要说出公司的名称。不要说“我是XX的XX人”， 如果接电话的人说出他自己的名字，就说：“嗨，李小姐，请问张先生在吗？ 将接待人员变成你的朋友 你以平常的开场白说：早安！我是XX，我想跟张先