虚拟参考咨询服务的模式.pdfVIP

第25卷 第106期 高 校 图 书 馆 工 作 2005年第2期 【专题探讨】 虚拟参考咨询服务的模式 ●◆王 韬 (湖南大学 长沙41oo82) [摘 要]虚拟参考咨询服务是现代图书馆参考咨询服务工作发展的必然趋势，文章分析了国 内外虚拟参考咨询系统及合作虚拟参考咨询系统的服务模式。参考文献7。 [关键词]虚拟参考咨询 服务模式 [中图法分类号]G252．6 随着计算机、网络通信技术的飞速发展，计算 的注意力，所以说，FAQ是信息 “推送”服务的一 机和网络已融人人们的日常生活。广大用户希望在 种方式。二是搜索式FAQ：当问题较多时，省时、快 网络环境中不受时空限制，随心所欲地获取所需信 速、高效的搜索服务就成了必要。 息，并能24小时不问断地从网上得到图书馆员的帮 1．2 非实时虚拟参考咨询服务 助。虚拟参考咨询服务 (VirtualReference Service， 非实时虚拟参考咨询服务主要采用电子邮件e— VRS)或虚拟咨询台 (Virtual Reference Desk， mail、电子表格e—From、信息快报BBS、留言板 VRD)正是在这种需求下应运而生。它借鉴了电子 Message Board等方式实现网上的参考咨询服务。 商务中在线客户服务的经验，以网络为基础，通过 E—mail是最简单最流行的非实时参考咨询服务方 常见问题解答、数据库、电子邮件、web表格、在线 式，e—mail方式是为读者提供一个或多个接受咨询 聊天、共同浏览 (co—browsing)等形式满足用户的 的e—mail地址，读者自行发送邮件至咨询信箱，咨 个性需求。虚拟参考咨询服务是一个国际性的潮流， 询员通过电子邮件的方式进行回答。web表单即用 是图书馆发展到一定阶段的必然产物，它突破了传 户按要求填写设立在图书馆主页上的在线专门表 统参考咨询服务时问和空问的限制，标志着图书馆 单，然后通过点击 “发送”或 “呈交”按钮即可将 正在利用网上平台拓展自己的专业性服务。目前国 咨询问题发送给图书馆。目前国外许多图书馆都提 内的一些主要图书馆已把VRS作为数字图书馆建 供这种web—form服务，如美国加州大学Madden图 设的一个重要组成部分，因此讨论虚拟参考咨询服 书馆提供的Ask The Librarian服务，美国密歇根大 务具有十分现实的意义。 学图书馆提供的Ask Us Virtual Reference Service 1 虚拟参考咨询服务的模式 等。 1．1 FAQ咨询服务 1．3 实时虚拟参考咨询服务 FAQ(Frequently Asked Questions)是近几年 1995年起，国外一些图书馆开始应用chat技术 随图书馆主页的发展而出现的一种服务项目，这是 在网上开展实时虚拟参考咨询服务。实时虚拟参考 图书馆的参考咨询人员根据长期咨询工作实践经验 咨询是基于高速网络传输技术，利用数据库技术作 和对用户的调查，将用户经常询问的一些具有典型 为后台支撑，实现实时、交互的智能化服务。国外 性、普遍性的咨询问题进行组织，并作出解答，然 只有少数实力较强的图书馆自行开发实时参考咨询 后设计成能吸引用户注意力的网页，在图书馆主页 软件，大多数图书馆则购买商业软件提供服务，目 上发布。AFQ是一种能把图书馆的服务功能充分体 前，较流行的实时参考咨询系统软件有Virtual 现的方式 图书馆员必须在设计该网页的时候就要