参考咨询工作中应注重开展参考接谈.pdfVIP

56 图 书 馆 学 研 究 2003．12 参考咨询工作中应注重开展参考接谈 胡海燕 经 渊 【摘 要】 本文论述了在参考咨询工作中开展参考接谈的重要性-9必要性，指出参考接谈的基本目的就是 要发现用户真正的信息需求，并提出参考接谈过程应注意的一些问题及技巧。 【关键词】 参考接谈 参考服务 图书馆 Abstract：This paper discusses the importance and necessity of reference interview，points out that the basic purpose of it is to discover what information the reader really needs，and presents some skills in order to improve it in future． Key words：reference interview reference service library 1 在参考咨询工作中开展参考接谈的重要性与必 的在听他们说话，并且乐于帮助他们。 要性 1．2 用户很难用一种参考馆员所习惯的表达方式 参考接谈就是参考馆员在向用户提供服务的过 提问 程中，通过语言的、非语言的交流发现和确定用户想 由于用户不具备图书馆学知识的其他学科背 要什么帮助、用户真正的咨询问题是什么以及用户 景，使他们很难用一种参考馆员所习惯的表达方式 需要什么样的信息等的过程。参考接谈是参考服务 提问。他们不明白图书馆的工作是如何组织的，也 中关键的过程，其基本目的就是要弄清楚用户真正 不明白各种资源是如何排列的，因此常常问一些一 的信息需求，帮助用户明确其咨询问题。 般性的或范围很大的问题，而他们所需要的又只是 在参考咨询工作中，用户有时候并不能清楚地 其中的某一部分，以致馆员很难准确地解答。另外， 表达他们真正的信息需求，或对图书馆的某些误解 有些用户会按自己的思维去设想图书馆的组织原 也会导致他们不能充分地表述咨询问题。一般情况 理，比如他们会认为关于一个主题的所有信息资源 下，如果参考馆员只是按照用户所问的问题作简单 会集中在同一个地方，而实际上却不可能是这样的， 的回答，而没有深入钻研下去的话，可能会满足不了 尤其是在信息载体不断推陈出新、学科高度分化、交 用户真正的信息需要。因此注重开展参考接谈是非 叉学科不断出现的今天。比如关于某省、某市的信 常重要的，而且也非常有必要。 息可能分布在年鉴、百科全书里，或在旅游书籍、地 1．1 用户的初次提问有时并非真正的咨询问题 理类图书中，也可能在历史部分。因此为了更好地 用户的第一个问题往往只是打开交谈的一个方 解答用户的提问，参考馆员需要知道更多的信息，这 式，只是想向参考馆员问好，让馆员知道他们需要帮 就需要通过双方深入的交流来明确用户的信息需 助，并且根据参考馆员的反应来判断他是否是一个 求。 易接近的，可以帮助他们的人。用户的第一个问题 1．3 用户的提问过于宽泛 常常会是“您能帮助我吗?”、“能问您一个问题吗?” 有些用户善意地认为只要把相关主题的信息资 等一些并不具有实际咨询意义的问题，这时候用户 源给他们，他们就可以自己去查找所需的信息而不 其实只是想引起工作人员的注意。当然有时候用户 必麻烦工作人员，以节省工作人员的时间，因此，他 的第一个问题听起来像是真正的提问，但通过深入 们常常问一些很宽泛的问题。比如他们会问“您有 的交流，发现用户要问的往往也不是当初