快、好、省回访——汽车维修业的生存发展之道.pdfVIP

快、 好、 省+回访 ——汽车维修业的生存发展之道 桂林东风汽车技术服务公司’蒋凌君 。 随着中国汽车保有量的逐年上升，汽车维修业的这块“蛋糕 越来越大，同时也面临着激烈的竞争，以及服务水平的快速提升， 所谓“适者生存、劣者淘汰，一个汽修企业如何立足并分得更 多的“蛋糕，根据本人近几年的从业体验和行业发展态势来看 ．．“快、好、省+回访乃是汽车维修业的生存发展之道。 快者，效率也，就是汽车服务维修人员能迅速正确地为用户 解决维修保养问题，促使用户停留时间短，维修工位周转快，服 务效率高。 在市场经济体制下，速度就是效益，谁赢得时间，谁就赢得 用户，在用户满意度调查中，快慢是影响用户满意的关键因素。 当前我们的不足是维修速度和配件采购不协调，工作慢，直接影 响用户的再次回厂维修，逐渐流失用户，减少了用户保有量。一 些汽车售后服务站因外出施救不及时，而被用户投诉到厂家的事 例时有发生；因延时服务而赔偿给用户的事例也有不少，可见蛳陕 的重要性。 ．好，就是服务态度和服务质量优良，环境感觉舒适，信用好。 虽说态度决定一切，但质量是核心，就是用户进厂除了享受到微 笑亲情服务之外，力争一次维修合格率100％，避免返修；另外， 还要尽量方便用户。 维修技术与飞速发展的汽车自身技术存在较大差距，加之整 个行业的从业人员文化素质、技术素质均偏低，造成新技术的推 广和普及困难，影响了传统的经验维修方式向新的诊断、换件为 主的维修方式的顺利过渡，维修质量得不到保证；同时使用假冒 伪劣汽车配件等问题依然存在，使社会上普遍存在用户修车不放 心，怕骗、怕宰的现象，行业在社会上的诚信度还不够高。 “质 量就是饭碗，质量不好，饭碗没了力。 汽修企业如果做到了又快又好，就是服务价格贵，用户也会 爽快的掏腰包，这就是价值所在。如果我们多为用户着想，为其 节省时间和财力，那用户满意度和公司信誉度自然得到提高，同 时，我们本身也可节省人力、物力和财力，避免浪费，这就是“省” 的内涵所在。目前，一些汽车维修企业还存在配件乱加价、乱收 费以及增加作业项目多收费等l．-J题，收费不透明和收费的事先沟 通机制不完善，乱收费问题还存在着。 回访就是通过电话、上门走访、讲座和手机短信等方式主动 与用户进行交流沟通，及时了解用户需求以及对服务的意见建议， 进而及时调整改善，最终提高用户满意度，培养用户忠诚度，增 加用户保有量。回访就像一百米赛跑中的最后一步，没有迈出， 比赛永远不会结束，回访已愈来愈受到重视。 “快、好、省+回访，四者环环相扣，缺一不可。海尔集团 虽然只生产家电、IT类产品，可他们的售后服务堪称这方面的典 范。我们很多的4S店“好+回访是做到了，可“快和“省 还是难以做到，这就是为什么很多用户汽车保修期已过即背叛了 4S店的原因；而路边小店“快和“省”基本做到了，可“好+ 回访难以保证，这是制约他们发展的瓶颈。纵观发展好的汽修 企业，无不是在这四方面做到位的；尽管当前多数维修企业仍以 靠“关系为主，但随着行业的规范发展，以及国外先进售后服 务业不断进入中国对市场的冲击，各个汽车厂家对售后服务的高 度重视，汽修企业必须改变经营观念，加强管理，树立品牌，以 优质的服务，良好的信誉及先进的技术来实现生存并进一步占领 和拓展市场，这便是如何做到“快、好、省+回访的关键所在。 一、要做到蚝陕、好。省+回访”，企业老板或经理必须高度 重视，具有战略眼光，有危机意识和长远经营意识，要搞网络化 经营。如果企业高层不重视，不知企业未来的发展方向，全体员 工没有奋斗目标就像出租车没有搭客之前很易出事一样，做一天 和尚撞一天钟，一盘散沙，缺乏向心力，企业难以做大，而网络 化经营是实现“快、好、省的最佳方式，是我们迅速占领市场 的最好途径。这也是未来的发展趋势，谁拥有网络，谁就拥有市 场。 二、要做到畅陕、好、省+回访，汽修企业必须加强形象建 设，树立品牌形象，向“五星级力服务和“花园式势单位迈进， 向脏、乱、差告别。我们吃饭，如果是同等消费，肯定是选择一 家服务好、环境优雅的餐厅，反过来，我们何不向用户提供一种 赏心悦目的环境，增加用户的期望值，提高满意度；当然，树立 品牌形象除此之外，重要的是强化服务质量。而优质的服务来源 于完善的内部管理和高素质