利用网络电话开展网上实时参考咨询服务.pdfVIP

图书情报论坛 2006年第2期(总第70期) ·于新国 利用网络电话开展网上实时参考咨询服务 摘 要 从网络技术与网上实时参考咨询服务、网络电话技术支持条件和利用网络电话 开展实时咨询服务的实践三个方面，对利用网络电话开展网上实时参考咨询服 务进行了探讨。 关键词 网络参考咨询 实时咨询 网络电话 1网络技术与网上实时参考咨询服务 答过程存在着不同程度的滞后性。 1．1 网络发展与实时咨询 1-3 实时咨询的高级形式 截止2005年6月30日，我国上网用户总人数 实时咨询的更高级形式是实现共同浏览。利用 已达到1．03亿人，上网计算机总数已达4560万台。 功能强大的应用软件，咨询馆员可在一定程度上控 与半年前的调查结果相比，上网话机总数半年增加 制读者的网络浏览器，与读者一同浏览网页。馆员和 了400万台，增长率为9．6％，与上年同期相比，增长 读者通过软件相互分享各自的屏幕，彼此了解对方 25．6％，可见我国上网话机总数仍然保持增长态势。 的浏览行为。共同浏览对于指导读者检索网络数据 1997年10月第一次调查结果62万人上网用户人 库、电子期刊、电子报纸、电子图书、电子地图或类似 数相比，现在的上网用户人数已是8年前的166 的资源极有实用价值。馆员还可以通过远程控制在 倍，可见我国越来越多的人在利用网络获取信息。 读者的计算机上进行检索操作，或直接向读者推出 图书馆在利用网络技术为读者服务方面也取得了 其他网页，这样可以更快地演示解决问题的途径。国 突出的进步，其中在线实时交互式参考咨询服务 外许多图书馆，特别是大学图书馆已经利用或改造 (简称实时咨询)，由于可为读者提供更为方便、即 聊天或网络呼叫中心软件，实时与上网冲浪者沟通， 时、快捷的服务，使读者随时享受到图书馆的各种 向浏览器发送网络资源，向用户浏览器发送网站，同 信息资源，让读者感到图书馆无所不在，已经成为 时可与用户聊天。 深受读者欢迎的参考咨询服务方式。 1．2 网络电话与实时咨询 2网络电话技术的支持条件 随着计算机和网络技术的发展，大量用途广泛 2．1 网络电话技术发展 的应用软件被应用到图书情报行业中，其中网络电 图书馆开展实时咨询主要是利用网络电话软件 话(亦称即时通讯或网络聊天)技术为图书馆开展 技术，因此，网络电话技术本身的发展与开展此项工 实时咨询提供了有利条件，并还基本保持了传统面 作的效果具有直接关系。近年来，网络电话技术水平 对面参考咨询实时交互的优点。随着网络电话技术 提高很快，已基本具备为图书馆开展实时咨询所需 在图书馆中的运用，通过网络电话以聊天方式的实 求的水平，尤其是一些著名的网络电话软件公司，其 时咨询，正成为新兴的图书馆参考咨询服务模式， 软件的功能近年来得到很大提升，这为图书馆开展 受到读者的青睐。这种形式的服务效果，显然要优 实时咨询提供了技术上的保障。随着网络电话技术 于非实时的电子邮件、web表单、BBS及留言板等 的不断发展，功能的进一步增强，其效果还会得到进 服务方式。实时咨询是以网络电话软件为基础，用 一 步强化。采用网络电话技术在网上实时地、面对面 户和咨询馆员进行实时对话，传递解答，主要形式 地解答读者提出的问题，是目前图书馆开展个性化 有网络聊天、网络白板、网络视频会议和网络呼叫 服务的一种有效方法，即利用网络电话进行的实时 中心等。目前国内已有数10所大学图书馆开展了 咨询服务。它具有支持多个用户在线交谈、文字交 实时咨询服务，但多仅局限于校内用户，仍停留在 流、问题存档、统计