提升服务水平促进企业发展.pdf

提升服务水平 促进企业发展 市场经济发展到今天，用户满意成为企业生存和发展最重要的依凭。在消 费者主权的时代，产品的价值是由用户所决定。一个好的商品应能多方面满足 消费者的欲望，不但本身要品质优良，还应具有附加价值。所谓的附加价值， 就是站在消费者的立场去设想——伴随着产品的使用想得到的，这就是服务的 内容。 造纸用脱水器材——造纸毛毯，作为技术性产业用品，在现有的市场条件 下，成为商品有其特殊性：即产品制造出来并被客户所购买，其作为商品的流 通过程，并没有完结，而必须等到被客户使用以后并完全满意，其一个流通全 过程才算结束，才能良性地转入下一个循环中去。要可靠地完成这个过程，就 必须提供优异的客户服务，因此，服务的重要性，在造纸毛毯行业，更是特别 地凸现出来。 那么，我们需要在哪些方面提升服务水平呢?具体说来，应有以下几个方 面： 一、向用户推荐合适的产品。 造纸行业技术发展日新月异，设备状况、纸品品种千差万别，造纸毛毯也 在不断推陈出新，种类繁杂。要求造纸厂供应使用人员对造纸毛毯的了解都是 行家里手，已勉为其难，让用户在生产厂家产品目录上选择定货的方式，已经 过时，而应根据用户的具体情况，对产品进行专门的设计。 合格的产品设计者应对造纸技术特别是压榨部有深刻地理解。具体到每条 毛毯定货，应对其生产纸种、设备配置、脱水流量分布、压榨形式、浆料情况、 纸品质量要求、甚至操作者习惯等等，进行深入了解。另外设计者应能系统掌 握造纸毛毯的生产技术，准确把握每一品种结构的性能，以及达到这一结构性 能所需要的工艺技术条件。综合所有这些，并把其完美地结合才能为用户设计 推荐出一条合适的毛毯。 二、向用户提供可靠的产品 由于造纸业的生产效率，是影响其效益的主要方面，可靠性就成为用户对 造纸毛毯的主要要求。与此相对应，要求造纸毛毯的制造系统也应是可靠的。 67 制造系统的应包括三个方面：制造系统的应用水平、快速应变市场的生产 组织能力和质量保证体系，三者缺一不可。 制造系统的应用水平主要包括制造装备的水平、使用原材物料的性能高低 和产品制造技术诀窍等，它是产品可靠性的基础。能对市场快速应变的生产组 织能力是重要的～环。因为不同的用户或者同一用户在不同的时间，即使对同 一产品，在要求上往往有很大差异，客户即时定货的习惯，又对供货速度提出 了很高的要求。所以应建立一种能反映造纸毛毯企业个性的科学管理模式，来 适应用户快速而多变的需求。在质量保证体系中，应做好质量标准、质量责任、 质量信息、质量检验、质量教育等基础工作。由于用户对毛毯要求的巨大差异， 常规的产品指标检验，作为控制质量的～种辅助手段，退居次要位置，更重要 的应是在生产制造过程中，对质量形成的每一个环节进行可靠的控制。 三、让用户正确的使用产品 造纸厂家所面临的提高产品质量和生产率等方面的压力，转化为对制浆造 纸技术的需求。这此需求又传递给供应的关键领域，形成对供应商的技术依赖。 也就是说，设备原材料供应商正在成为技术供应商。造纸毛毯厂不但给造纸厂 提供产品，还必须同时提供使用方式方法、维护保养手段、疵病诊断、故障排 除等运行支持。不同层次的客户，需要的技术支持是不一样的。小客户常要求 对毛毯运行中出现的“跑偏”、“打折”、“缩窄、“局部磨损’’等疵病，进行诊 断与排除；而大客户常需要的是毛毯维护保养和正确的喷淋清洗知识，如喷水 管水压、数量、位置；真空箱真空度、位置等参数。如对产品的使用提出正确 的改进建议，能使供需双方都受益，并能加强与客户的关系。 四、提升服务水平，造纸毛毯企业还应注意以下两点： 1、应加强与相关行业的协作：造纸毛毯作为造纸设备的配套器材，应与 设备等相关供应厂家结合，实现技术细分并发挥各自的专长(事实上国内许多 造纸设备厂家，对造纸毛毯的认识，也不是那么专业化)。由供应厂家为造纸 企业提供一个整体技术方案，而不是现在的造纸厂分头采购，将提高本行业的 专业化水平，并提高对造纸行业的技术供应效率。 2、应关注纸机结构发展的走向：其一，随着造纸机速度提高，成形和烘 干部在向外扩展，而压榨部所用毛毯数量并没有增加，使用寿命却在不断延长， 这就说明了为什么造纸产量在扩大，而造纸毛毯需求量并没扩大。其二，压