携号转网大背景下的“客户维系保有及异网策反”培训.docVIP

——主讲舒冰冰老师 一、课程背景 随着竞争的加激，通信营运商携号转网项目正在启动，所谓“携号转网”，就是一家运营商的用户，无需改变自己的手机号码，就能转网成为另一家运营商的用户。号码携带被认为能使消费者、国家和电信行业都从中受益，既降低了直接使用者和间接使用者的使用成本，也有助于扶持新运营商，使其更方便地争取用户，快速进入市场。实施号码携带之后，号码资源通常由第三方集中管理，这对于已经习惯于用一个号码或高价购买的特号、靓号用户来说，显得更加人性化。　　据了解，携号转网并不存在技术上的困难。几年前，携号转网就已经在日本等国普及开来，用户可以根据自身需求选择不同的运营商提供服务而无需更换号码。不过，对于运营商来说，携号转网却是一把双刃剑，利弊共存。在现有“转网就要换号”的模式下，由于担心转网带来的联系不便，用户不会轻易转网，从某种意义上说，有利于运营商“锁住”用户。而一旦开放携号转网，就不可避免会造成用户流失，同时对于运营商也是极大的考验，毕竟携号转网实现后，运营商的服务、网络、资费、新业务都会成为用户转网的理由。 案例阅读和研讨：如何取得客户信任？“赞美”是沟通中的润滑剂“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人了解客户性格以适应客户沟通风格寻找共同点以快速拉近距离谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣真正关心客户和家人，客户也才会关心我们案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了？案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？以客户为导向第一时间解决客户的问题关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务重视客户服务，服务是销售的前提案例分析这个抱怨的客户，为什么很快道歉？体现专业能力熟悉自己的产品 熟悉竞争对手为客户解决问题信守诺言不做过多承诺，管理客户期望值诚实正直实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 客观评价竞争对手建立关系的策略和流程第一通电话的重点及切入点第二通电话的重点及切入点第三通电话的重点及切入点各种可能适合切入点的话题分析案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，离网倾向，如何挽留？第一步建立关系开场白的技巧管理客户情绪第二步倾听需求倾听技巧提问技巧提供建议解决抱怨的关键要素的应用避免激怒客户的措辞获得承诺结束电话的技巧跟进执行跟进频率确保满意度客户转网时的挽留说服技巧同理心的应用技巧深入挖掘客户转网原因及需求的技巧运用四种竞争策略针对性解决的技巧强化优势克服不足中和对手优势显现对手弱点要求客户继续使用的承诺技巧案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？客户转网时的心理需求分析被重视被理解被尊重被倾听满足客户的心理需求案例场景分析客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？发现和挖掘需求的技巧分析客户资料寻找切入点的技巧案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧挖掘机会使之转变成需求的技巧把握合适的产品介绍时机保留一个产品的卖点以备用利用询问确认客户的意见产品介绍的常见误区主动营销中要求承诺的技巧时机的把握要求承诺的方法和技巧应用处理客户拖延的技巧案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个简单的两句话，就让客户下定决定？案例分析：当客户说费用高的时候，这个用到了什么方法来说服客户？主动营销技巧案例分析：预话费主动营销技巧案例分析：业务的主动营销技巧 携号转网卖点提炼 异网策反活动卖点提炼 邀约客户到厅脚本设计 邀约客户到厅短信模版 活动邀约法 活动介绍顺序 活动介绍引导能力 携号转网活动吸引法使用 异网策反活动吸引法使用 礼品邀约法 有形礼品 无形礼品 创意礼品 机会难得法 客户见证法 价值塑造法 模拟训练：运用礼品邀约法推荐携号转网政策 模拟训练：运用礼品邀约法推荐我网优惠套餐政策 模拟训练：运用客户见证法推荐我网的iphone6的优惠活动 话术设计：携号转网卖点话术设计、邀约话术设计 第五部分：携号转网—异网策反之客户异议处理挽留客户 携号转网客户异议汇总 正确认识客户异议 面对异议的积极心态 客户异议处理的四种万能法则 客户常见异议 我不需要 我不感兴趣 我考虑一下 我现在很忙，没有时间 你们怎么知道我电话的 我没有使用你们号码的手机，你们怎么打电话给我 我对现在的营运商非常满意？ 我用这个号码十多年，如果转过去，信号不好怎么办 我携号转网过去，如果不满意可以转过来吗？ 我现在参加了活动，不能注销，办不了携号转网吧 携号转网手续太麻烦，没有时间去办 我的