案例10-挽留异地工作要求销号的客户.docVIP

故事案例编写模板 案例主题：挽留异地工作要求销号的客户 案例关键字： 异地 、销号 撰写人： 郑燕华 联系电话地市公司：东莞移动 提交时间：2011-3 背 景 客户：黎小姐 时间：2011-1 人物：电话客户经理小郑，黎小姐 事件：挽留异地工作要求销号的客户 情景再现（将案例故事过程详细描述出来，字数不少于400字） 黎小姐表示下个月将被调到深圳工作，致电客户经理咨询相关销号手续，打算到深圳后转用深圳号码。客户经理小郑针对客户的情况（客户有开通268新商旅套餐），耐心向用户解释和分析此号码在东莞或深圳使用都是一样的资费。 第一，办理了268新商旅套餐的客户都可以享受国内都能享受免费接听。 第二，办理了268新商旅套餐包含本地主叫、国内主叫、国际主/被叫1050分钟，并且赠送的分钟数都是全国通用，超出后 1、省内漫游（含本地）拨打国内：0.29元/分钟全包；2、省际漫游拨打国内：0.39元/分钟。 第三，因为黎小姐做业务的，与客户最主要联系手段是通过电话联系，如若换了新号码需花很多时间去通知客户，甚至有些较少联系的客户可能没及时通知更换号码，因此就有可能错失了一些高价值的客户。 黎小姐听了客户经理小郑的分析后，经过详细的对比，也赞同客户经理小郑的分析而决定继续使用东莞号码。 除些以外，客户经理小郑也向黎小姐保证定期会通过电话/短信通知黎小姐相关优惠，黎小姐感觉有客户经理小郑这样的服务也没必要更换深圳号码。后来客户经理小郑通知黎小姐最近的购机优惠，并为黎小姐在服务厅预约了办理购机的时间和手机机型，因此通过公司的购机优惠再次捆绑了客户。 案例经典话述（在处理过程用到哪些较好的话述可供借鉴） 案例启示（案例给到哪里经验借鉴或启示） 客户经理小郑针对客户的情况（客户有开通268新商旅套餐），耐心向用户解释和分析此号码在东莞或深圳使用都是一样的资费，并且通过长期关怀服务而赢得客户的满意。 案例评析（可以由主管或外部人员，从案例精彩性、可借鉴性等角度进行点评） 1、 2、 3、 案例评级（由省公司评定，分为四个等级） 优秀 良好 一般 较差 备注：各地市公司每个月至少要收集筛选四篇电话客户经理故事案例提交省公司，案例必须真实有效，允许有艺术修饰，但不允许抄袭或造假，一旦发现违规，将发文通报。案例提交时间为每月6号，省公司将对案例进行统一评选，获选“优秀案例”将发文表扬，地市公司可获得在《2011年服务质量提升能力综合评估指标体系》考评加分，而文章可获得推荐相关新闻或专栏发表机会。 重点：开通了新商旅套餐，东莞或深圳使用都是一样的资费 1、在国内都能享受免费接听 2、新商旅套餐内包含的通话分钟数是全国通用 3、不能因更换号码而错失了部分高价值的客户