规章制度编号国网（营销3）377-2014.doc

规章制度编号：国网（营销/3）序号 一级目录 二级目录 三级目录 供电服务质量事件及过错 1 服务类 服务行为 服务态度 未落实“首问负责制”，推诿、搪塞、怠慢客户等。 2 威胁、辱骂客户，甚至产生肢体冲突等。 3 服务规范 未按规定统一着装，仪容仪表不规范。 4 欠缺本岗位应具备的业务知识和相关技能，业务处理不当，造成不良影响。 5 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返。 6 现场服务未主动出示有效证件，未经客户允许擅自进入客户区域。 7 泄露客户个人信息或商业秘密。 8 自立收费项目，违规收取装表接电、业扩报装、农网改造、故障抢修等费用。 9 、舆情隐患等应急处置不当。 10 服务作风 迟到早退、擅自离岗、酒后上岗，工作时间从事与工作无关的活动等违规行为。 11 利用岗位与工作之便谋取不正当利益或进行吃、拿、卡、要等违规行为 12 服务渠道 供电营业厅 营业厅环境卫生脏、乱、差。 13 未在营业厅公示电价、收费标准、服务程序等信息。 14 未公示营业时间，或未按公示的营业时间营业。 15 未按规定提供相关服务。 16 自助交费终端、POS机、网络系统等设施设备维护不到位、故障告知不及时。 17 拒绝客户现金交费、违规设置交费限额。 18 客户交费后未按规定向提供有效交费凭证。 19 95598供电服务热线 未按规定 20 未按规定时限与客户联系或处理工单。 21 未及时准确填写、派发工单导致服务纠纷。 22 未按规定核实处理投诉、举报等诉求，弄虚作假、刻意隐瞒违规服务行为。 23 知识库供电服务信息维护不及时、不准确。 24 网络通信系统维护不到位，造成95598供电服务中断等。 25 刻意屏蔽旁路95598供电服务热线。 26 因维护不到位，造成营销业务系统业务功能中断。 27 因维护不到位，造成95598核心业务系统中断。 28 因维护不到位，造成95598互动网站中断。 29 营业用电类 用电检查 例行检查 用电检查员巡视检查不到位，客户用电安全隐患等检查、告知不到位。 30 违规处理窃电、违约用电，追补电费、违约电费收取不规范。 31 高危及重要客户管理 未按要求对高危及重要客户进行认定报备，用电安全隐患“服务、通知、督导、报告”不到位。 32 专线客户停电协商 专线计划停电，未与专线客户协商，或未按协商结果执行。 33 业扩报装 未及时 34 报装时限 供电方案答复、设计审核、中间检查、竣工检验、装表接电等未按规定时限办理。 35 环节处理 对受理的业扩项目，未按要求书面答复客户。 36 答复供电方案时，未明确告知客户涉及的业务费用情况。 37 供电方案内容不合理且违反公司规定。 38 中间检查、竣工检验不到位，造成客户延迟送电等问题。 39 未及时进行信息归档，造成未能正常抄表，客户未能正常交费。 40 “三指定”行为 直接、间接或变相为客户指定设计、施工、供货单位。 41 电价电费 抄表质量 未按例日抄表，变更抄表时间未及时告知客户。 未抄、错抄、估抄、漏抄等抄表差错。 私自请人代替抄表工作。 44 电费核算 客户电价执行错误。 45 应收、退补等电费金额差错。 46 未及时、准确核算电费。 47 账单服务及收费 未按规定及时、有效告知客户电费信息，影响交费。 48 对代收网点拒绝收费、加收手续费等行为监督管理不到位。 49 对账、销账不及时、不准确，造成服务纠纷。 50 欠费停复电 未按规定程序对欠费客户实施停电。 51 欠费停错电。 52 客户结清欠费后未按规定及时复电。 53 电能计量 计量装置新装与改造 电能表轮换或改造，未按要求提前公示换表事项和具体时间。 54 装、拆电能表，未与客户确认起（止）示数。 55 计量装置接线错误，造成串户，或影响计量准确性。 56 计量装置运维不到位，未及时制定整改措施，导致用电安全问题。 57 检验检测 拒绝受理客户电能表校验申请，或受理后超时限出具检测结果。 58 未按规定开展高压客户电能计量装置现场周期检验。 59 未按规定对智能电能表进行全检验收工作。 60 供电能力类 停送电 停送电信息 计划停电、临时停电停电。 计划停电、临时停电未按规定公告、通知重要客户 。 62 停送电操作 未按公告的停电计划实施停电，变更停电计