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信息系统集中化体系研究 　　随着信息技术的发展，各个行业领域通过运用信息技术提高了工作效率，降低了业务服务成本。为优化管理信息系统集中化业务运营体系，通过积极尝试创新业务模式，创新性打造出信息系统集中化业务运营体系，为集中化业务提供行之有效的运营方法。集中化业务运营体系提供标准化与个性化兼备的业务系统功能服务，提升运营质量和用户感知，实现集中化业务运营工作“高效低成本”的战略目标，使集中化业务朝着多元融合、集中化、规范化的方向稳步迈进！ 　　【关键词】信息技术 信息系统 集中化 体系 　　1 信息系统集中化体系的现状分析 　　集中化系统业务量并发压力大、服务节点多、分域业务差异明显、用户投诉频繁。中心节点处于远程支撑状态，对于远程问题支撑效果有限。集中化系统业务前期尚未形成有效的运营体系，缺乏高效的运维工作流支撑。具体表现如下： 　　（1）未形成规范的集中化运维体系，缺乏标准工作流支撑与连通各域节点与中心节点，工作效率较低； 　　（2）客服系统资源简陋，缺乏必要的专业服务平台支撑，无法保证客服质量； 　　（3）缺乏专业的集中化运营支撑管理，一线团队运作不畅，在业务量不断上涨的情况下用户投诉积压严重，直接影响运维服务质量和用户感知。 　　2 信息系统集中化管理的目的 　　集中化管理是信息系统建设的总体战略方针和愿景目标，实施管理信息系统的升级改造工作，即：构建一张新型的IP/IT支撑网、创新两类IT服务包（管理类和辅助类）、打造一体化的运营管理体系。建立标准化的集中化业务运营体系，能提升运营质量和用户感知，实现集中化业务运营工作“高效低成本”的战略目标，丰富并拓展业务服务。 　　为打造集中化业务运营体系，创新性地打造出客服运维流程、故障处理流程、服务请求流程、需求管理流程及配置变更流程，全面覆盖业务运营工作的每一个环节，基于集中化标准化原则，有效连通各域、中心节点及集团并形成闭环式管理，大幅提升运营效率和质量。 　　3 DOCE模式管理系统 　　3.1 DOCE模式的概述 　　所谓DOCE模式就是：实行需求管控后进行版本上线，上线完成后进入运维支撑；通过对运维的总结提炼，总结出标准化服务流程推送至客服服务，提炼出个人数据推送至体验管理；最后客服团队服务为用户提供优质客服服务，提升用户体验。DOCE模式可用于集中化业务应用，用于建立集中化业务维护质量管理系统，其具体工作流程如图1。 　　4 信息系统集中化的具体工作方式 　　4.1 需求管控的程序 　　需求管控的要达到“三化”原则： 　　4.1.1 业务服务标准化 　　提供标准化服务供各域选择。 　　4.1.2 流程管理规范化 　　革新集中化需求管理流程，点对点地获取并审核各域个性化业务需求，并基于分权分域的功能管理原则落实开发。 　　4.1.3 功能个性化 　　对各域需求在实现后都可选择性开放给其他域，各域都可申请获得其他域率先提出并实现的业务功能，实现单域的个性化功能全域共享，并可实现用户级别的精细化授权，充分兼顾标准化及个性化业务需求。 　　4.2 运维支撑的方法 　　为更好地提供集中化服务，通过实地调研各地维护经验、积极尝试创新的业务模式，创造性提出集中化业务架构方案，打造标准化业务平台。 　　4.2.1 集中化运维流程 　　根据集中化业务维护经验，创新性地总结出了集中化运维体系，集中化运维流程包括协同管理体系、5P运维流程、信息化支撑系统。 　　4.2.2 创造性提出5P运维流程 　　客服运维流程、故障处理流程、服务请求流程、需求管理流程及配置变更流程。客服运维流程用于处理客户报障；故障处理流程用于各域管理员报障；服务请求流程用于各域管理员提交服务请求；需求管理流程用户各域提交功能需求；配置变更流程用于中心节点与各域的配置变更交互。有效连接各域、中心节点及集团并形成闭环式管理，大幅提升运营效率和质量。 　　4.2.3 5P运维流程的作用 　　5P基于集中化规范化及规范化的原则，有效连接各域、中心节点及集团并形成闭环式管理，大幅提升运营效率和质量。革新了管理信息系统的业务运营模式，减轻各域的运维压力，突出业务集中化的优势，并提升了体系的可扩展性，为中心节点管理信息系统的业务接入提供了标准化的体系参考。 　　4.3 客服服务体系 　　为完善信息系统集中化业务运营体系，提升各域用户体验，规范信息系统集中化业务的用户投诉、问题、故障的传递和处理流程，减轻各域管理员的投诉接口压力，中心节点需建设了集中化客服体系，为用户提供统一的投诉、咨询的热线服务。 　　集中化客服体系应由各域用户、各域管理员、客服服务台及中心节点维护组四个主要角色组成，以客服服务台为枢纽，连通中心节点维护组、各域管理员、各域用户，形成扁平化