打造客户满意运维队伍.docVIP

打造客户满意的运维队伍 (2009-05-14 08:49:47) ca552634.htm 运维是一个历久弥新的话题。经过十多年来的快速发展，国内各大电信运营商都积累了丰富的运营维护经验，尤其是在网络质量和优化上。然而，随着全业务运营时代的到来，未来的竞争优势不仅体现在网络本身的质量上，更体现在运维体系对市场、客户、服务的全面支撑能力上，而这就需要培养一支高效统一、素质优秀的运维队伍，一批不仅掌握传统电信技术，更掌握IT技术的新型运维人才。通过这支队伍的建设，将运维工作真正着眼于市场和服务，在发展的新时期为用户提供更加优质的支撑服务。电信企业在这方面也进行了不少积极的探索。 江苏电信：嵌入式团队加强前后端联动 中国电信江苏公司于去年年初开始，不断深化维护队伍转型，提升面向客户、面向产品的支撑能力。在全省推广“嵌入式”团队建设，实施维护嵌入服务，促进维护价值提升。嵌入式团队成员与高端行业结对，认领高值客户，理解客户需求，挖掘隐形商机，制订售前方案，协调售中开通，将后端技术优势拓展到客户端，实现对政企客户业务售前、售中、售后的全过程接应与支撑。通过嵌入式团队的运作，江苏公司淡化前后端界面，树立客户端理念；释放维护优势，形成市场竞争优势；减少内部协调工作量，提高客户对维护服务的感知度。与此同时，维护嵌入服务通过前后端联动，实现差异化的网络与维护支撑，促进了电信业务尤其是转型业务的快速发展。 今年春节过后，为充实省级VIP客户的保障力量，江苏公司在操作维护中心下设的政企客户支撑中心引入10名新聘人员，随后又组织开展了省级政企客户嵌入式团队成员的选派工作。江苏公司政企客户服务中心、操作维护中心和中国电信南京分公司经过充分酝酿，决定在操作维护中心选择优秀的客户支撑经理，在南京分公司选择优秀的业务响应经理嵌入到政企客户服务中心，与政企客户经理共同承接省级政企客户的售前、售中、售后服务工作。今后，江苏公司将在已经得到充实的省级VIP客户保障力量的基础上，以嵌入式团队成员为先锋，以操作维护中心、本地网后端维护力量为后盾，实现省级以及省市之间前后端在政企客户支撑和服务力量方面的更好融合，并将通过嵌入式团队的先锋作用，进一步提升面向省级政企客户的服务响应与支撑能力。 点评：嵌入式团队的建设是一种全新的尝试，嵌入式团队主要是指建设一支聚焦客户端的信息化维护队伍，全面支撑转型业务的售前、售中、售后服务工作，实现前后端联动，不断提高综合信息维护服务能力和水平。它体现了中国电信对政企客户的服务意识，体现了聚焦客户的信息化战略。3G时代，客户的需求越来越趋向于多元化，如何更好地服务高端政企客户，满足他们的个性化需求，提高他们对业务的感知度和满意度，嵌入式团队的模式值得借鉴。 无锡电信：构建运维战线“黄金价值链” 中国电信江苏无锡分公司把运维外包队伍作为维护战线的“黄金价值链”，经过三年的精心打造，目前外包维护队伍整体素质过硬。据4月20日统计，分公司运维外包队伍的预约安装及时率达到99％、维护响应率达到100％，客户重复报障率从去年年初的12％下降到目前的8％。今年以来没有发生一起客户对外包服务升级投诉，达到了“成本降低、质量提升、合作共赢”的效果。 无锡分公司和经过挑选的7家社会公司合作，拥有运维外包人员400余名，运维外包人员占整个运维人员的70％，主要负责装、拆、移机业务以及部分电缆、杆线、无线基站等的维护。分公司领导把这支“末梢军团”作为运维生力军，加紧“作战训练”，以提升整体服务水平。为此，分公司设立外包人员培训基地，让每个外包人员有不少于一个月的岗前培训。培训过关的人员签订“师徒结对书”，边工作边学习，逐步提高技能。每到节假日等服务高峰期，各区域班组组织外包人员深入街道、社区、企业进行体验式培训，既提高了技能，又强化了合作精神。今年以来，外包人员在重大节假日前的安装及时率达100％，从客户申请到安装，已提速到3天以内。 分公司巧妙地使用指标杠杆，对下达给外包公司的各项关键业绩指标，结合班组、员工的主要工作内容合理分解，科学设定指标权重，让最优秀的员工在重要岗位典型示范，形成内部竞争的良性循环。同时将每月绩效公布上墙，维护员的计件量、阶段性指标完成情况、工作差错、服务投诉、服务检查等相关奖励与考核一目了然。分公司加强管控，设立外包“绿色通道”，正向激励外包员工，增强他们“融入企业、谋求发展”的归属感。 分公司领导认为，提高外包从业人员“黄金价值”，必须提供持续的系统化培训，重要活动邀请他们参与，提供合理化建议平台，开通企业网站员工论坛，激发工作热情。分公司按需培训、分类施教、分层实施、突出重点、整体推进，推动外包培训工作从更新知识向激发潜能转变；构建公司培训、部门培训和员工自我学习三个层面的立体培训体系，创新培训模式，加强