中华讲师网-徐良柱：卓越的客户关系管理讲述.pptVIP

烟草公司在体制调整中要完成 专卖区域化与地方垄断 市场国内化与竞争国内化 依赖行政垄断 政企合一的专卖管理主体 专卖全国化与全国大市场 市场国际化与竞争国际化 实现市场垄断 政企分离的市场经营主体 “四个转型” 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 市场经济的核心－－ 竞争！ 跨国企业进入中国市场 消费者观念的变化 需求市场饱和 新技术的应用 价格的刚性 专卖体制的取消可能 企业与日俱增的压力 培育品牌 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 二、应对竞争的需要 入世后，专卖制度逐渐取消的可能；面对外烟与国内民营资本的虎视眈眈，卷烟企业尽快构建营销网络、赢得客户忠诚，是巩固市场的必由之路,是培养核心竞争力的有效手段。 Competition Competition 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 三、网建工作的现实意义基础 完善的客户关系管理是控制卷烟零售终端的战略举措，建立完善的客户关系管理体系，提升现代营销服务理念，强化诚信服务，提高客户满意度和忠诚度是网络建设的中心课题。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 四、卷烟营销品牌培育的必要手段 品牌价值包括品牌外延和内涵两个层面的内容。品牌外延是指消费者对于该品牌的认知度，而品牌内涵则表现为消费者对该品牌的综合满意度。一个消费者认知度低、满意度低的企业不可能构建强势网络资源和良好客户管理模式. 如果说网络资源是从企业自身角度营造竞争优势的话，那么客户管理则是从市场角度来提升企业核心竞争力。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 实 例： 大连烟草实行客户关系管理后，利润却从2000年的1.2亿元到2001年的1.7亿元，再到2004年上半年的1.2亿元。 零售户在中间也同样赚取了丰厚的利润，在大连靠正规渠道卖烟发财致富者大有人在。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第三部分回顾… 烟草行业进行CRM意义何在 ? ? ? 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 CRM对客户经理的要求 树立危机意识 了解客户的内涵 培养客户的信任和忠诚 正确认识客户满意度 推动感情营销 客户经理的行为细则 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 树立危机意识 竞争不可避免! 参与竞争，必须先要理解竞争。 与谁竞争？ 与时代竞争，与自己竞争。 靠什么竞争？ 了解消费者的感受，满足消费者的需求。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 了解你的客户 何谓客户? “客户是上帝” －－ “上帝给企业制造了麻烦” CRM的实质是什么? 其实，对厂家与经销商而言，只有一个共同的上帝，即消费者。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 麦子的启示 一粒麦子有三种命运： 一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值； 二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值； 三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。 麦子的启示 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 数字体验： 顾客将他们不愉快的使用体验，对外传播2倍于他们传播满意的使用体验的人群。 一个典型的不满意顾客将对8－10人诉说他们的遭遇。 如果圆满地解决了顾客的抱怨，其中7/10的人还会继续购买你的产品或服务;如果你当场解决了顾客的抱怨的话，95％的有抱怨的顾客还会与你做生意。 说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务要比你试图增加10％的新顾客容易的多。 提供服务的公司的85％－95％的收益来自他 们的现有顾客。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 赢得一个新顾客的成本，6倍于保留老顾客的成本。 80％成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。 每位非常满意的顾客会将其满意的意向告诉至少12个人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。 因为服务质量差，会导致损失70%的客户。 每提高5%的客户忠诚度，企业的收益将 提高25%-85%。 数字体验： 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 营