第七章客户管理讲义.ppt

第七章 客户管理 学习目标 掌握老客户和新客户的价值 掌握与客户应酬的技巧 掌握如何建立与管理客户档案以及客户档案的利用与完善 第一节 客户日常管理 客户管理 一、巡回拜访 1、定期巡访 将客户按照重要性分类，对不同客人的拜访间隔不同。 本人甚至公司高管拜访。 2. 加深了解 3. 巩固关系 4. 客户要价 5. 关注门市 第二节 与客户的应酬 一、宴请客户应注意的问题 请客户吃饭 时间：宴请最好预定 地点：繁华地段早预约好 点菜：询问客人的口味偏好 吃饭：尽量少谈工作 陪客人喝酒 依据各人酒量 注意调动酒桌气氛 喝酒之前吃点脂肪性的食物 1.请客方餐前须知 ⑴在宴席上要服从主人的座位安排，入座后不可旁若无人，也不可眼睛直盯着盘中菜肴，显出迫不及待的样子。 ⑵在宴会之初设宴主人致词时，所有的宾客应立即无条件地停止任何交谈，认真倾听，并视情况鼓掌感谢和致意。 ⑶点菜： 如果主人安排好了菜，客人就不要再点菜了。 ◇如果参加一个尚未安排好菜的宴会，就要注意点菜的礼节。 ◇点菜时，不要选择太贵的菜，同时也不宜点太便宜的菜。 ⑷取菜时，应取靠近自己一方盘中的菜，不能在盘中挑来拣去，也不可只夹取自己喜欢食用的菜肴，一次取菜不应太多。 ⑸座位最近茶壶的人应该负责为其他人和自己斟茶，斟茶的次序按照年岁，由最长者至最年轻者，最后为自己斟。 ◇嘴内有食物切勿说话，若进餐中遇别人问话，可等食物咽下后再回话； ◇进餐时同别人讲话，最好放下勺子、筷子，如不放下，也不要用手中的餐具挥舞或指指划划； ◇席间不得不打喷嚏、咳嗽时，应转身用手捂住嘴鼻，并向邻座表示歉意； ◇忌掏筷，即不要在菜盘里胡乱翻动选菜; ◇忌迷筷，即不能用筷子在许多菜盘里不断寻觅自己喜欢吃的食物，一盘一盘找过去； ◇忌舞筷，即不能举着筷子指指点点，手舞足蹈。 6 喝酒礼仪 中国人的好客，在酒席上发挥得淋沥尽致。人与人的感情交流往往在敬酒时得到升华。 中国人敬酒时，往往都想对方多喝点酒，以表示自己尽到了主人之谊，客人喝得越多，主人就越高兴，说明客人看得起自己，如果客人不喝酒，主人就会觉和有失面子。 1. 西餐座位的排列 西餐座位比较讲究礼仪，非正式宴会座位遵守女士优先的原则，即男士主动为女士移动椅子让女士先坐，坐右座、靠墙靠里坐。 不管正式宴会还是非正式宴会，入座或离座均应从座椅的左侧走为宜。 正式宴会桌次的高低依距离主桌位置的远近而定，右高左低。 吃西餐均使用长桌，同一桌上座位的高低以主人的座位的远近而定。 西方习俗是男女交叉安排，以女主人的座位为准，主宾坐在女主人的右上方，主宾夫人坐在男主人的右上方。 在我国则依据传统，照例主宾坐在男主人的右上方，主宾夫人坐在女主人的右上方。 2 餐具的使用 西餐宴席上使用的餐具： 刀 叉 匙 盘 杯 控制应酬过程中的费用 一定要控制好应酬的费用，注意自己的利润和费用的关系 第一次招待客户时，找一家比较高档的饭店 日常注意节约 二、给客户送礼品应注意的问题 送给谁 依据客户的重要性和进货量而定 送什么 多了解客户的兴趣和爱好 忌选的礼品 大额现金或金银珠宝 粗制滥造之物或过季商品 药品 有违社会公德或法律之物 有违他人习俗禁忌之物 广告用品 赠送时间 具体时机：节假日，对方重要的纪念日，节庆日； 具体时间：作为客人拜访他人，应在双方见面之初送上礼品；作为主人，应在客人离去前夜或举行的告别宴会上赠送礼品。 赠送的地点 考虑礼品的赠送地点时要注意公私有别。一般而言，公务交往中所赠送的礼品应该在公务场合赠送。在谈判之余，商务活动之外或私人交往中赠送的礼品，则应在私人居所赠送。 赠送的方式 赠送礼物一定要重视礼品的包装，同时包装盒的颜色也要考虑受礼人的习俗和禁忌。赠送礼品时要附上赠送者写的卡片，在卡片上可注明礼品的含义、具体用途及其特殊之处。这样可以更加突出礼品的意义和赠礼人的用心与善意。特别注意：在欧洲，把名片放在礼物中是失礼的行为，如果需要加放名片，则要放入精致的信封与礼物一并交给受礼人。 赠送的方式 赠送礼品时，如果允许，一般应由单位最高领导或公司最高代表亲自赠送，并应先赠予对方职务最高者。现代社会中，礼物可以不是实物，如组织客户旅游观光等，也可以起到同赠送实物一样的作用。 在赠送礼品的同时，还要注意赠送礼品时的措辞。首先注意不要漏掉任何人，还要注意对方的职务，并根据职务的重要性来决定说话时的顺序，先说最重要的人，而且明确表示你对他的感谢。也可说明送礼的原因和赠礼人的美好愿望。 国际交往中馈赠礼品的知识 1．亚洲国家 （1）日本。日本人有送礼的癖好，因此，给日本人送礼，往往采取这样的方法：即送对其本人毫无用途的物品以便受礼人可以再转送给别人，那个人还可以再转送下去。特别注意：日本人对